AMC und Communication Lab Wie kommunizieren Versicherer in heiklen Situationen?

AMC und Communication Lab: Wie kommunizieren Versicherer in heiklen Situationen? | © pixabay.com

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Jährlich untersuchen AMC und Communication Lab ausgewählte Aspekte der Kommunikation deutscher Versicherer auf Verständlichkeit. In der aktuellen 6. Auflage der Verständlichkeitsstudie, die im 4. Quartal 2017 fertiggestellt wird, werden sensible Kommunikationsanlässe betrachtet. Im Einzelnen sind das Standard-Briefe zu:

  1. Ablehnung Schaden (Sach)
  2. Beitragserhöhung PKV (Kranken)
  3. Ablehnung Leistung Risiko-LV (Leben)

In der 6. Auflage rücken die Sprachqualität und Verständlichkeit solcher Standard-Briefe in den Fokus. Darüber hinaus wird die Studie neben der Verständlichkeit auch betrachten, wie es um die Empathie und Tonalität bestellt ist, und ob die Versicherer ihren Kunden einen Dialog anbieten. Untersucht werden die Standard-Briefe zum Thema Ablehnung und Beitragserhöhung nach objektiven, wissenschaftlichen Methoden.

Fokus auf sensible Kommunikation

Der Grund für den diesjährigen Fokus auf sensible Kommunikation liegt darin begründet, dass Versicherungskunden in der Regel kaum Berührungspunkte mit ihren Versicherern haben, und die Absicherung quasi „nebenher" läuft. Kommt es jedoch zu einem Schaden oder gar Todesfall, sind die Erwartungen der Kunden entsprechend hoch.

Oft blenden Kunden aus, dass die Leistungen einer Versicherung an bestimmte Bedingungen geknüpft sind. Umso sensibler ist die Kommunikationssituation, wenn Versicherer dann nicht oder nur eingeschränkt leisten und dadurch die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen können.

Die Studie wird Aufschluss darüber geben, wie Versicherungen derzeit mit ihren Kunden bei sensiblen Themen kommunizieren. Sie wird sowohl Negativ- als auch Positivbeispiele anführen und praktische Empfehlungen aussprechen, was Versicherer beachten sollten, um in sensiblen Kommunikationssituationen ihre Kunden bestmöglich abzuholen.

Objektive Verständlichkeits-Messung

In allen Verständlichkeitsstudien wird eine spezielle Software eingesetzt, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit ist der von der Universität Hohenheim entwickelte Hohenheimer Verständlichkeits-Index.