Andreas Buhr über den Finanzvertrieb: Kunden wollen keinen Beifall

Andreas Buhr

Andreas Buhr

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Kunden heute ist nichts vorzumachen. Sie sind anspruchsvoll, recherchieren im Internet und sind bestens informiert über Leistungen und Angebote im Finanzbereich. Doch sie suchen auch Qualität in der Begegnung mit dem Finanzberater. Trotz oder gerade wegen der neuen digitalen Vertriebswege kommt es mehr denn je auf den persönlichen Draht zum Kunden an.

Kunden heute ticken anders als Kunden noch vor ein paar Jahren. Sie reagieren anders. Sie werden immer misstrauischer, immer anspruchsvoller, sind genauer informiert und stellen andere Fragen. Vor allem sind sie digital unterwegs. Google ist für sie Türsteher und erster Ratgeber zugleich.

Ich nenne diesen neuen Kundentypen den „Kunden 3.0“: Es sind Menschen wie Sie und ich, die ganz selbstverständlich und gewohnheitsmäßig dauernd mit ihren Smartphones und Tablets online sind und sich über alles, was sie interessiert, informieren. Es sind aufgeklärte Kunden, die schnell Angebote vergleichen und vor einem Abschluss immer nachschauen, ob es nicht eine Internet-Plattform oder ein Forum gibt, welches Vorteile und Nachteile eines Angebotes, eines Vertrages, eines Leistungspaketes bewertet. Es sind kommunikative, gut vernetzte Kunden, die ihrerseits auch Bewertungen aller möglichen Produkte und Leistungen ins Internet stellen. Kurz: Wir alle sind schon „Kunde 3.0“. Entsprechend muss auch eine neue Ära im Vertrieb und Verkauf eingeläutet werden.

Den richtigen Mix an Zielgruppen-Kanälen bespielen

Dass Vertrieb und Marketing gerade untrennbar zusammenwachsen – gerade auch in der Finanzdienstleistung –, zeigt sich schon allerorten. Und kaum haben Finanzdienstleister begonnen, sich auf einer Plattform zu positionieren, um dort ihren Kunden zu begegnen, um in Dialog mit dem Kunden 3.0 zu treten, ändert sich das Nutzerverhalten wieder.

Groß ist die Zahl der Plattformen, die verschwunden sind. Groß zurzeit auch der Schwund bei Facebook. Es ist davon auszugehen, dass sich die Kanäle im B2B-Marketing – auch eben im Marketing des Finanzbereiches – ändern werden. Noch ist Twitter auf Nummer 1, in Kürze schon soll es Google+ sein, das sich die Spitze mit Facebook teilt, prophezeit der Media Benchmarking Report, den B2BMarketing in Verbindung mit Circle Research gerade vorlegt.

Die Herausforderung für den Finanzvertrieb liegt mit Sicherheit darin, hier ständig den passenden Mix an Zielgruppen-Kanälen zu erkennen und zu bespielen sowie die neuen Vertriebswege auf sinnvolle Weise mit klassischen zu verknüpfen – etwa durch Zusatzinfos per Mail, Hinweise beziehungsweise Einladungen auf die Facebook-Seite des Unternehmens, Newsletter mit Hinweisen auf spezielle Angebote auf XING, die für die Kunden bereitstehen oder via Verweise auf Angebote im Social Media in Kundenzeitschriften, Flyern und der Firmenhomepage.

Entscheidend: Vertrauenswürdigkeit, Sympathie, Kompetenz

Zudem kommt es für Finanzdienstleister mit Kundenkontakt mehr denn je darauf an, nah, menschlich und vertrauenswürdig zu erscheinen. Denn was macht einen erfolgreichen Verkäufer letztlich aus? Abschlussorientierung? Streben nach Umsatz? Dass er verkaufen kann, was er will – unabhängig davon, was der Kunde braucht oder für den Kunden sinnvoll ist? Wohl kaum. Das war früher nicht so und ist es heute – nach der Banken- und Finanzkrise – erst recht nicht mehr.

Der Kunde 3.0 weiß, was er will. Er will aber dennoch beraten werden. Er möchte ernst genommen werden mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Ansichten. Und er möchte die Finanzprodukte empfohlen bekommen, die er braucht. Die ihn einen Schritt weiter in die Nähe seiner Ziele, seiner Träume bringen. Oder auch in Richtung Sicherheit.