Anleger-Umfrage Warum Kunden direkte Kommunikation mit ihrem Finanzberater wollen

Die digitalen Kommunikationsangebote der Versicherungen weichen stark von den Erwartungen der Kunden hierzu ab. Während viele Versicherungen in Live-Chats, Apps, Social Media und Digitale Unterschriften investieren, sind die Kunden bislang noch zurückhaltend, diese Angebote zu nutzen. Aktuell wollen Kunden vor allem per E-Mail (79 Prozent), durch persönliche Beratung (74 Prozent) und Kommunikation per Brief (72 Prozent) mit Ihren Versicherungen kommunizieren.

Per App (35 Prozent), in Skype Gesprächen (20 Prozent) und auf Social Media Seiten (14 Prozent) wollen bislang nur wenige Kunden kommunizieren. Offensichtlich ist der Nutzen dieser Kanäle beim Kunden noch nicht etabliert. Kunden schätzen persönliche Angebote und die persönliche Beratung. Deswegen sollten Unternehmen individuell auf den Kunden eingehen. Denn der Kunde darf im Digitalisierungsprozess nicht verloren gehen.

Kunden wollen Policen digital verwalten

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Wenn Unternehmen in neue digitale Kommunikationswege investieren wollen, sind Live-Chats und Apps eine Möglichkeit. Spannend sind hierbei die Möglichkeiten von Zusatzleistungen, ergänzend zu der Kommunikationsmöglichkeit, die eine APP bietet. Gefragt nach den konkreten Vorstellungen, wünschen sich Kunden von einer App ihrer Versicherung zum Beispiel eine Möglichkeit Schadensfälle per Foto digital zu übermitteln und Verträge zu verwalten. Wo Kunden keinen Mehrwert sehen ist der Kauf von Zusatzprodukten in der App.

Wichtig ist, dass die Qualität des Kundenservice auf den anderen Kommunikationskanälen nicht leidet, meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei Servicerating. „Die Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail wird aber noch lange überwiegen“, so Kai Riedel weiter.