Aus Erben Kunden machen: Kommunikationstrainer gibt Tipps

Arno Fischbacher

Arno Fischbacher

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Kaum ein Ereignis stellt die Finanzdienstleistung vor ähnliche fachliche und existenzielle Herausforderungen wie der Tod eines wichtigen Kunden. Natürlich ist es überaus legitim, das Geschäft erhalten zu wollen, das Sie immer im Sinn des Verstorbenen geführt haben. Andererseits aber gerät man leicht in den Verdacht, von der Notlage der betroffenen Familie profitieren zu wollen. Neben viel Empathie und Fingerspitzengefühl benötigen Sie auch einiges an psychologischem Rüstzeug, um sowohl den Bedürfnissen der Angehörigen als auch Ihrem eigenen Interesse dienen zu können.

Ein Beispiel aus der Bankenpraxis soll verdeutlichen, über welche Potenziale wir reden: Mittels Zinsgewinnen aus Kreditaufnahmen und -vergaben generiert eine durchschnittliche Bank aus ihren Einlagen in etwa 20 Prozent Erlöse. Im statistischen Mittel wechseln 75 Prozent der Gelder nach dem Versterben des Kunden die Bank. Wenn von 10.000 Kunden in etwa 300 pro Jahr sterben, erleidet die Bank bei Durchschnittseinlagen von 20.000 Euro Erlöseinbußen in Höhe von 900.000 Euro.   

Um es bei aller gebotenen Pietät auf den Punkt zu bringen: In der Regel bedeutet der Tod Ihres Kunden den abrupten Abbruch der Geschäftsbeziehung. An die Stelle des Verstorbenen treten dessen Erben, die oft gar nicht wissen, dass Sie sich immer ehrlich und verlässlich um die finanziellen Belange Ihres Kunden gekümmert haben. Möchten Sie das Geschäft mit der Familie des Erblassers weiterführen, müssen Sie sich deren Vertrauen zunächst einmal komplett neu erwerben.
Ihre Fachkompetenz ist für den Vertrauensaufbau zwar unabdingbar, aber empathisches Auftreten, Körpersprache und Stimme sind eigentlich entscheidend. Wenn Mimik, Gestik und Stimme nicht zu Ihren Worten passen, glaubt und vertraut man Ihnen nicht.

Optimale Kommunikation auf vier Ebenen

1. Selbstführung

Übernehmen Sie die „Selbstführung“. Stellen Sie sich in innerer Einkehr bewusst auf das schwierige Gespräch ein. Reflektieren Sie ohne Scheu die Bedeutung des Todes und Ihre damit verbundenen Erfahrungen und Ängste. Diese Technik kommt aus dem Mentaltraining und sorgt dafür, dass Sie die Situation kontrollieren und nicht umgekehrt. Nur so sind Sie in der Lage, die Werkzeuge Körpersprache, Stimme und Gesprächsführung wirkungsvoll anzuwenden.

2. Körpersprache

Neben den normalerweise frontal ausgetauschten Beziehungsbotschaften kennt die Körpersprache das Beziehungsdreieck. Wenn Sie sich Sachthemen zuwenden, verlagert sich die gegenseitige Aufmerksamkeit auf einen Punkt, der nicht zwischen den Gesprächspartnern liegt. Auf diese Art bildet sich ein körpersprachliches Dreieck, das eine Differenzierung von Beziehungs- und Sachebene erlaubt. Wenn Ihr Gespräch In emotional heiklen Momenten wieder frontal wird, können Sie die Situation durch behutsame Rückführung zum Beziehungsdreieck deeskalieren. Hier kann ein Training sehr hilfreich sein.

3. Stimme

Die Stimme ist ein Schlüsselreiz in der Kommunikation. Machen Sie sich die Signalwirkung Ihrer Stimme bewusst und spüren Sie, welchen Beziehungswunsch die Stimme hörbar macht. Sie signalisiert sehr genau, ob Sie den Trauernden primär als Mensch oder als Erbe ansprechen. Klingen Sie sachlich kühl oder befinden Sie sich im „Eigenton“ der menschlichen Ebene? Dieser Unterschied wird innerhalb von Sekunden wahrgenommen, hat eine steuernde Wirkung und bestimmt letztendlich auch den Gesprächsverlauf. Mit kleinen Übungen lässt sich der Eigenton entdecken, im rhetorischen Repertoire abspeichern und bei Bedarf abrufen. Der Eigenton entspricht im Klang einem ruhigen, aber vernehmlichen, warmen Summen. Dieses Summen sollte in etwa zwischen dem Ton liegen, mit dem Sie Zahlen referieren und dem Ton, der intensive Betroffenheit ausdrückt. Die Stimme sollte nicht brüchig werden, als seien Sie selbst trauernd. Andererseits darf sie sich aber auch nicht nur kühl und sachlich sein.

4. Gesprächsführung

Reduzieren Sie Ihren Gesprächsanteil. Lassen Sie Ihr Gegenüber reden und geben Sie ihm so ein Gefühl von Sicherheit. Die dazu nötige soziale Kompetenz lässt sich erlernen und trainieren. Steuern Sie das Gespräch dosiert mit Fragen und vermeiden Sie, dass Ihr Gesprächspartner sich ausgefragt fühlt.  Erlernbare, sogenannte „hypnotische Sprachmuster“ helfen, den Anderen in der Tiefe zu erreichen, damit dieser auf seine inneren Anliegen und Wünsche zu sprechen kommen kann.