Bank-Studie: Macht der Kunden wächst nach Finanzkrise

Quelle: Fotolia

Quelle: Fotolia

// //

Die Mehrheit der Manager im Privatkundengeschäft führender Banken sieht die Kundenrentabilität auch langfristig unter dem Niveau vor der Finanzkrise. Dies geht aus einer global durchgeführten Studie des Managementberatungs -Dienstleisters Accenture hervor. Der Grund liegt demnach in erster Linie in der gestiegenen Preissensibilität der Kunden und der Neigung, zu Gunsten preiswerterer Angebote die Bank zu wechseln.

Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) sieht in der Kundenrentabilität einen Einbruch zwischen 5 und 15 Prozent seit der Finanzkrise. Bei 11 Prozent der Institute fällt dieser sogar noch größer aus.

„Unsere Studie zeigt eine deutliche Verschiebung der Marktmacht zu Gunsten der Bankkunden, ausgelöst durch die Finanzkrise", sagt Markus Hamprecht, Geschäftsführer des Bereichs Banken bei Accenture. Bankkunden seien in ihren finanziellen Entscheidungen deutlich selbstbewusster geworden.

Vertrauensverlust durch Finanzkrise

„Hinzu kommen ein klarer Vertrauensverlust gegenüber den Banken, ein gestiegenes Preisbewusstsein und eine starke Wechselwilligkeit bei schlechtem Service.“, so Hamprecht weiter. 63 Prozent der Manager erkennen bei ihren Kunden eine stärkere Preissensibilität, ebenfalls 63 Prozent sagen, dass die eigenen Kunden immer häufiger den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln.
Die Verantwortlichen reagieren mit konventionellen Strategien. So wollen 87 Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte Cross-Selling-Maßnahmen bei den Bestandskunden steigern, die Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt, und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und Dienstleistungen das Mittel der Wahl.

Keine gute Wahl, meinen die Studienautoren. „Diese traditionellen Instrumente werden nicht so leicht greifen", sagt Hamprecht. Denn die Finanzkrise habe bei den Konsumenten auch die Erwartungen und Anforderungen an die Kundenbetreuung deutlich steigen lassen.

Kunden wollen mehr und verschiedenen Service

Der überwiegende Teil der Bank-Entscheider (83 Prozent) sieht seit Eintreten der Finanzkrise eine gestiegene Nachfrage nach direkten Kundenservices - online, via Telefon und mobil. Fast zwei Drittel (63 Prozent) glauben sogar, dass für ihr Unternehmen im Erfüllen dieser Kundenbedürfnisse in den nächsten drei Jahren eine wesentliche Herausforderung liegt.