Banking, Versicherungen und Altersvorsorge 7 von 10 Verbrauchern wünschen sich Robo-Beratung

Betina Wunderlich, Leiterin des Bereichs Distribution und Marketing Services für Banken bei Accenture in Deutschland. | © Accenture

Betina Wunderlich, Leiterin des Bereichs Distribution und Marketing Services für Banken bei Accenture in Deutschland. Foto: Accenture

Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Accenture wollen sich weltweit sieben von zehn Verbrauchern in den Bereichen Banking, Versicherungen und Altersvorsorge von Robotern beraten lassen. Für komplexere Bedürfnisse wünschen sich viele aber nach wie vor menschliche Interaktion. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ihre physische Präsenz mit einer fortschrittlichen digitalen Nutzererfahrung zu verbinden und Roboter und menschliche Dienstleistungen miteinander zu integrieren.

Im globalen Distribution & Marketing Consumer Research von Accenture, einer Umfrage unter rund 33.000 Konsumenten in 18 Ländern und Regionen, erklärte sich die überwiegende Mehrheit der Befragten bereit, für bestimmte Bank- und Versicherungsprodukte rein robotergestützte Beratung in Anspruch zu nehmen.

Jeweils mehr als zwei Drittel der Verbraucher würde diese Services bei der Eröffnung eines Bankkontos (71 Prozent), beim Abschluss einer Versicherung (74 Prozent) und für die Ruhestandsplanung (68 Prozent) nutzen. Bei der Kapitalanlage ist dieser Trend bereits seit einigen Jahren zu beobachten. 78 Prozent würden hier auf Roboter vertrauen. In Deutschland bewegt sich der Zuspruch mit Werten zwischen 53 und 61 Prozent auf einem geringeren Niveau als der Durchschnitt.

Menschliche Interaktion

Fast zwei Drittel wünschen sich bei Finanzdienstleistungen dennoch weiterhin menschliche Interaktion – vor allem bei Beschwerden (68 Prozent) und komplexen Produkten wie Hypotheken (61 Prozent).

„Die Nachfrage der Verbraucher nach robotergestützter Beratung steigt bei allen Finanzdienstleistungen – Banking, Versicherungen und Finanzberatung“, sagt Betina Wunderlich, Leiterin des Bereichs Distribution und Marketing Services für Banken bei Accenture in Deutschland.

„Finanzinstitute, die ihren Kunden robotergestützte Beratungsoptionen anbieten, können ihre operativen Kosten deutlich senken. Zugleich erwarten die Kunden aber weiterhin menschliche Interaktion auf hohem Niveau. Finanzdienstleister benötigen daher eine ‚phygitale‘ Strategie, die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel miteinander kombiniert und Technologie, Filialnetz und Mitarbeiter nahtlos miteinander verzahnt.“