Berater informieren oft mangelhaft über Riester-Veträge

Insgesamt 190 Testberatungen sowie je 120 E-Mails und Telefonate hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) durchgeführt, um die Beratungsqualität von 30 Banken, Fondsgesellschaften und Versicherungen zu prüfen. Zusätzlich erfolgte für alle Anbieter eine umfassende Analyse der angebotenen Riester-Produkte. Gravierende Mängel zeigten sich bei Direktversicherern und Fondsgesellschaften im telefonischen Kontakt. Die Call Center Mitarbeiter von mehr als der Hälfte der Unternehmen gaben auf Fragen der Testpersonen falsche Auskünfte. Bei einem Drittel der Gespräche konnten die Mitarbeiter nicht alle Fragen beantworten.

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Filialbanken und Filialversicherungen schnitten zwar bei der telefonischen Beratung etwas besser ab. Allerdings wiesen viele deutliche Defizite in der persönlichen Beratung auf. 40 Prozent der Beratungsgespräche erfolgten nicht individuell genug: Die finanzielle Situation der Kunden wurde oft nicht berücksichtigt. In jeder dritten Beratung waren die Erklärungen unverständlich. Zudem wurden nur bei der Hälfte der Gespräche Nebenkosten und Gebührenstrukturen auf Anhieb verständlich dargestellt.

Das Risikoprofil der Testkunden wurde nicht vollständig beachtet Mängel zeigten sich auch bei den eingereichten Unterlagen. „Das Hauptmanko der Angebote bestand darin, dass das Risikoprofil der Testkunden nicht vollständig beachtet wurde“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Doch es gab auch Ausnahmen. Bei den Fillialbanken bot Berliner Sparkasse den besten Service an, bei den Filialversicherern war es R+V. Bei den Direktbanken lag der Service von Asstel auf Rang eins, bei den Fondsgesellschaften führte Union Investment. >> zum Themenkanal "Altersvorsorge & Riester-Rente"