Die bereits im Dezember angekündigte Untersuchung des Finanzmathematikers Werner Siepe erfolgte im Auftrag von der Versicherungs- und Rentenberater AG (DVRAG), der Vers Versicherungsberater-Gesellschaft und der Technischen Überwachungsgemeinschaft Tüg GmbH.

Im Zentrum der 66 Seiten umfassenden Studie „TÜV-geprüfte Finanzberatung“ stehen Mängel bei der TÜV-Zertifizierung von Finanzvertrieben, Banken, Versicherungen und sonstigen Finanzdienstleistern.

Die Konzerne TÜV Süd, TÜV Nord, TÜV Rheinland und TÜV Saarland treten praktisch als externe Marketingagenturen der geprüften Finanzdienstleister auf, kritisiert der Verfasser der Studie. „Oft werden TÜV-Siegel für fachlich nicht versierte oder höchst unseriöse Vertriebe und Vermittler erteilt“, beklagt Siepe. So habe beispielsweise die mittlerweile insolvente MEG AG mit einem TÜV-Siegel für geprüfte Kundenzufriedenheit geworben.

Wie prüft man Beratungsqualität?

Insbesondere die von TÜV Süd praktizierte– für die Unternehmen laut Studie bis zu 50.000 Euro teure – Prüfung der Beratungsqualität lasse zu wünschen übrig. Das Prüfverfahren sei in erster Linie wegen der darin zur Anwendung kommenden Methoden umstritten.

Neben einer Dokumentenprüfung nach ISO 9001 und Prüfungen vor Ort (Audit/Monitoring nach ISO 9001) gehören dazu auch die eigen entwickelten Methoden „Kundenbefragung“ und „Testberatung durch Mystery Analysen“, die nicht nach der internationalen ISO-Norm zertifiziert sind.

„Subjektiv und geheimnisvoll“, seien diese, so Siepe. Es werde nicht transparent, nach welchen Kriterien die Kunden für die Befragung ausgewählt würden. Den Kunden fehle es an Vergleichsmöglichkeiten und an Know-how zur Messung von Beratungsqualität. Auch sei nicht klar, wie die Testpersonen bei den Mystery Analysen unerkannt bleiben sollen. Diese Verfahren seien daher ungeeignet, ein objektives Testurteil herbeizuführen.

„Harte Kriterien, wie die fachliche Qualifikation der Finanzdienstleister, die fachliche Qualität der Beratung und der Ablauf des Beratungsprozesses, fallen hier fast völlig unter den Tisch“, so Siepe. Denn Kundenzufriedenheit und auch Servicequalität seien nicht gleichbedeutend mit Beratungsqualität.

Der 20-seitige TÜV-Kriterienkatalog sei „ein Gemisch aus spezieller Betriebswirtschaftslehre“ und nicht aussagekräftig hinsichtlich der Prüfung, ob die TÜV-geprüfte Beratungsqualität selbst eine hohe Qualität besitze. Der Autor bemängelt auch den Haftungsausschluss durch den TÜV, der für fehlerhafte Prüfungen nicht haften will.

Nationale Akkreditierungsstelle soll neuen Prüf-Standard setzen

Siepe zieht aus seinen Erkenntnissen politische Forderungen: „Der Bundesregierung ist zu empfehlen, statt einer fast ausschließlich auf den TÜV und seinen Tochtergesellschaften ausgerichteten Zertifizierungspolitik auf dem Finanzmarkt, den Wettbewerb unter den Zertifizierungsgesellschaften zu forcieren.“