FIS-Bankenstudie Die 7 größten Schwächen der Bankberatung in Deutschland
Welche Erwartungen hegen Verbraucher an ihre Bank – und erfüllen die Institute die in sie gesetzten Erwartungen? Mit dieser Fragestellung hat sich der US-Banken- und Technologiedienstleister FIS weltweit an rund 10.000 Bankkunden aus zehn Ländern gewandt, darunter an rund 1.000 Kunden aus Deutschland. Die Befragungsergebnisse offenbaren: Es gibt Verbesserungspotenzial.
Insgesamt 18 Kriterien, darunter Transparenz, Sicherheit und Verlässlichkeit, sollten die Kunden beurteilen. Zum einen sollten sie darlegen, welche Priorität sie den einzelnen Kriterien beimessen. Zum anderen sollten sie beurteilen, wie gut ihre Bank diese Kriterien erfüllt. Aus den Befragungsergebnissen hat FIS für jedes Kriterium getrennt für Kundenerwartung und Leistung der Bank einen Score zwischen 0 und 100 ermittelt. Je größer die Differenz zwischen beiden Werten, desto mehr weichen Wunsch und Wirklichkeit voneinander ab. Liegen beide Punkte dicht beieinander oder liegt der Score für die Bankleistung sogar über dem der mittleren Kundenerwartung, werden Banken den in sie gesetzten Erwartungen gerecht beziehungsweise übererfüllen sie sogar.
Ergebnis: In fünf Punkten lagen Erwartungen und erbrachte Leistung der Banken dicht beieinander. In sechs Punkten konnten die Banken die in sie gesetzten Erwartungen sogar übertreffen. In diesen sieben Belangen weichen jedoch Kundenerwartung und Bankleistung deutlich voneinander ab:
Die siebtgrößte Schwäche: Beratung (6 Punkte zwischen Wunsch und Wirklichkeit)
Insgesamt 18 Kriterien, darunter Transparenz, Sicherheit und Verlässlichkeit, sollten die Kunden beurteilen. Zum einen sollten sie darlegen, welche Priorität sie den einzelnen Kriterien beimessen. Zum anderen sollten sie beurteilen, wie gut ihre Bank diese Kriterien erfüllt. Aus den Befragungsergebnissen hat FIS für jedes Kriterium getrennt für Kundenerwartung und Leistung der Bank einen Score zwischen 0 und 100 ermittelt. Je größer die Differenz zwischen beiden Werten, desto mehr weichen Wunsch und Wirklichkeit voneinander ab. Liegen beide Punkte dicht beieinander oder liegt der Score für die Bankleistung sogar über dem der mittleren Kundenerwartung, werden Banken den in sie gesetzten Erwartungen gerecht beziehungsweise übererfüllen sie sogar.
Ergebnis: In fünf Punkten lagen Erwartungen und erbrachte Leistung der Banken dicht beieinander. In sechs Punkten konnten die Banken die in sie gesetzten Erwartungen sogar übertreffen. In diesen sieben Belangen weichen jedoch Kundenerwartung und Bankleistung deutlich voneinander ab:
Die siebtgrößte Schwäche: Beratung (6 Punkte zwischen Wunsch und Wirklichkeit)
Beratungssituation. Foto: Axa
Deutsche Bankkunden erwarten, dass ihre Bank sie mit zuverlässigen Ratschlägen zum Umgang mit Geld und bei der Geldanlage unterstützt. Die Studienergebnisse offenbaren hier eine Lücke. Befragt nach der Wichtigkeit, die Kunden diesem Kriterium beimessen, ermittelte FIS einen Score von 46. In der Umsetzung erhielt das Kriterium Beratung lediglich einen Score von 40: Banken sollten hier nachbessern.
