Beratungsqualität in Banken und Sparkassen ist oft ernüchternd

Kornelia Knoppik

Kornelia Knoppik

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Nach aktuellen Studien liegt die Wechselbereitschaft der Bank- und Sparkassenkunden zwischen 30  und 50 Prozent. Selbst wenn der Bankwechsel „noch“ nicht vollzogen wird, bedeutet dies doch, dass Kunden ihrem Institut gegenüber heute kritischer eingestellt sind als jemals zuvor. Gleichzeitig können gut organisierte Beraterorganisationen regelmäßig über Kunden- und Ertragswachstum berichten.

Die Anzahl der freien Berater ist rückläufig, die schon länger erwartete Bereinigung des Marktes ist in vollem Gange. Freie Berater- und Vertriebsorganisationen konzentrieren sich heute auf valide Auswahlinstrumente bei Personalentscheidungen und investieren deutlich mehr in fortlaufende Ausbildung, in Service- und Beratungsqualität. Die Vertriebseffektivität hat sich dadurch permanent verbessert.

Ertragseinbrüche bei Filialbanken setzen sich fort

Die Möglichkeiten, sich rund um die Uhr kostenlos Informationen zu Zinssätzen, Margen, Gebühren und Provisionen abzurufen, werden inzwischen regelmäßig genutzt. In Deutschland sind 75 Prozent der Bevölkerung online, mittlerweile auch die Gruppe der über 65-Jährigen. 73 Prozent geben an, sie wären bereit, für Qualität mehr zu bezahlen.

Dem Finanzkunden von heute geht es im Beratungsgespräch um das Gefühl, in seinen Bedürfnissen ernst genommen zu werden und vor allem um ein Gegenüber, dem man vertrauen kann. Die Schnittstelle Mensch:Mensch entscheidet heute, wo der Kunden seine Versicherungsverträge abschließt, wo er sein Geld hinträgt und wo er es lässt.

Wie gut ist die Beratungsqualität in Banken und Sparkassen?

Mystery-Tester (ausgebildete Bankkaufleute) von byQuality® Finanzmarktforschung haben von November 2011 bis März 2013 deutschlandweit 1.860 Bank- und Sparkassenfilialen und 110 Berater von freien Vermittlerorganisationen besucht. Im Vorfeld wurde telefonisch ein Termin für ein ganzheitliches Beratungsgespräch (Finanzcheck / Finanzkonzept) für einen kaufkräftigen, abschlussbereiten Berufsstarter vereinbart. In den Beratungsgesprächen wurden 120 Items pro Beratungsgespräch beobachtet und anschließend nach den Standards empirischer Forschung ausgewertet. Die Ergebnisse wurden als gewichteter Durchschnitt ermittelt und in elf Bereiche zusammengefasst dargestellt.

Grafik: So schnitten die Banken und Sparkassen ab:



Die Auswertungen sind aus Kunden- wie aus Bankensicht ernüchternd, die Beratungsleistungen vielfach ungenügend. Beratungspflichten und Beratungschancen blieben weitgehend ungenutzt, allerdings in unterschiedlich hoher Ausprägung bei den einzelnen Institutsgruppen. Die Chancen zur Neukundenakquise im sozialen Netzwerk des Kunden wurden von den Banken und Sparkassen in kaum einem Fall genutzt. Deutlich besser in nahezu allen Testbereichen haben freie Berater und Vermittlerorganisationen abgeschnitten. Auf der kommenden Seite lesen Sie, wie die freien Vermittler abschnitten.