„Butler“ dringend gesucht Das zeichnet einen guten Finanzberater aus

Marc Letzing ist Gründer und Geschäftsführer der Metamorf - Werkstatt für Entwicklung und Veränderung | © Marc Letzing

Marc Letzing ist Gründer und Geschäftsführer der Metamorf - Werkstatt für Entwicklung und Veränderung Foto: Marc Letzing

Eindrücke aus Kundendialogen sind eindeutig: Finanzberater, die ihren Auftrag als Butler verstehen, sind mehr denn je gefragt.

„Brauchen Sie uns überhaupt noch?“ Diese Frage des Kundenberaters zu Beginn einer Kundenfokusgruppe, irritierte und erstaunte alle anwesenden Kunden zugleich: „Natürlich brauchen wir Sie!“ Die Frage ist bei den Diskussionen rund um den ausgerufenen Umbruch in Finanzdienstleistung berechtigt: Werden Berater in Zukunft noch benötigt? Manche Bank und vor allem Fintechs glauben daran Berater ersetzen zu können – Kunden nicht!

Was erwarten Kunden heute und in Zukunft von guten Beratern? Kundendialoge sind eine Vorgehensweise sich der Antwort zu nähern. In einem moderierten, neutralen und direkten Kundendialog wird schnell deutlich: Finanzen sind für Kunden wichtig, notwendig und lästig zugleich. Richtig Spaß und Lust auf Finanzen haben nur wenige. Am liebsten hätten Kunden jemanden, der ihnen die Arbeit abnimmt. Und so sind die Antworten auf die Frage nach guter Finanzberatung: Verfügbarkeit, Kompetenz und Transparenz. Ob Privatkunden, Freiberufler oder Unternehmer, die Antworten sind dieselben. 

Der Finanzberater muss dann verfügbar sein, wenn Kunden vor neuen Themen, Situationen oder Projekten stehen. Routine geht digital – besondere und neue Themen nicht. Bei Themen, die für den Kunden wichtig und neu sind, wünschen sie sich einen direkten persönlichen Kontakt. Der Kontaktweg ist wenig relevant. Mail, Telefon, WhatsApp, Videokonferenz - alles möglich und denkbar, aber kein Wettbewerbsvorteil.

Unter direkter Erreichbarkeit verstehen Kunden den direkten persönlichen Dialog mit ihrem Berater. „Service Center“ sind da wenig beliebt, zu häufig sind Antworten unverbindlich und Informationen werden nur unvollständig weitergeleitet. Einer der größten Kritikpunkte ist der fehlende Informationsaustausch. „Da hat man das Gefühl, die eine Hand weiß nicht was die andere tut“, ist eine immer wieder vorgetragene Kritik. Ebenso haben Kunden das Gefühl, einem Routineprozess zu unterliegen und dass keinerlei Unterscheidung der Dringlichkeit vorgenommen wird.