Digitalisierung Digitaler Vertrieb: Antworten auf die wichtigsten Fragen
Herr Frech, Sie haben jahrelange Erfahrung mit digitaler Beratung. Was sollten Berater beim Start in den digitalen Vertrieb beachten?
Werner Frech: Zunächst: Der Einstieg lässt sich nicht von heute auf morgen realisieren. Bevor Berater in der digitalen Welt durchstarten, sollten sie eine klare Strategie für sich definieren und ihre Ziele schriftlich festhalten. Das spart langfristig Zeit und Geld. Und: Auch als Berater sollten Sie sich von einem Coach beraten lassen, der den Weg in die digitale Welt begleitet. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Viele Hürden lassen sich nur mit Hilfe meistern. Denn gerade wenn die erste Euphorie der Startphase verflogen ist, steht man vor Herausforderungen, die man alleine nicht ohne weiteres lösen kann.
Viele Berater haben in der persönlichen Beratung ihre besonderen Stärken. Können sie diese eigentlich in der Onlinewelt nutzen? Oder müssen sie völlig andere Fähigkeiten erwerben?
Frech: Eines ist klar: Wer im direkten Gespräch beim Kunden zuhause gut verkaufen kann, dem gelingt das auch vor einer Videokamera. Wenn ich den Kunden auf dem Bildschirm vor Augen habe, kann ich mich genauso gut in ihn hereinversetzen, wie wenn ich bei ihm auf dem Sofa sitze. Die Beratung bleibt persönlich, nur der Gesprächsrahmen wird digital.
Vor der Beratung kommt die Kundenansprache. Haben Sie bei der Online-Kundenansprache besondere Erfahrungen gemacht? Ticken die Kunden anders, die Sie im Internet entdecken?
Frech: Der eigene Internet-Auftritt kann Ihnen breite Aufmerksamkeit verschaffen, die eine Sogwirkung auf Kunden ausübt. Das gelingt aber nur, wenn die Webseite dem Interessenten einen echten Mehrwert bietet. Wenn das gelingt, hat der Kunde schon „gekauft“, bevor er Sie für ein Beratungsgespräch kontaktiert.
Vielen Kunden ist das persönliche Gespräch wichtig – kann eine Video-Beratung das ersetzen?
Frech: Eine erfolgreiche Partnerschaft setzt wie im realen Leben Vertrauen voraus. Die Praxis zeigt, dass dazu bis zu sieben Impulse notwendig sein können, bevor ein Kunde, der über digitale Kanäle zu uns kommt, auch einen Beratungstermin vereinbart. Und je glaubwürdiger diese Impulse sind, desto höher ist das Vertrauen. Meine Erfahrung zeigt: Wenn es Beratern gelingt, sich im Internet als Experte für bestimmte Themen zu positionieren, dann vertrauen Kunden ihrem Rat dazu schon vor der ersten persönlichen Begegnung per Videokonferenz.
Eine Video-Beratung wird zwar digital übertragen, ist aber genauso persönlich wie das Gespräch vor Ort – man sitzt sich bloß nicht direkt in einem Raum gegenüber.
Die Dokumentationspflichten beanspruchen viel Arbeitszeit. Kann die Digitalisierung helfen, diese Prozesse effizienter zu machen? Wie erfassen Sie zum Beispiel die Beratungsgespräche?
Frech: Der Gesetzgeber verlangt in seinen Dokumentationsvorschriften kein einheitliches Formular. Ich empfehle, Beratungsgespräche grundsätzlich aufzuzeichnen, um deren Inhalt lückenlos nachvollziehbar zu machen. Solche Videos kann dann auf Wunsch jeder Kunde über einen Download-Link direkt von unserem Server laden. Die anschließenden Lösungsvorschläge versenden wir via E-Mail. Die Digitalisierung hilft uns dabei, einen Teil der notwendigen Verkaufsabläufe zu automatisieren und so die Beratungsleistung effizienter zu gestalten.
Welche Rolle spielt die Technik für die digitale Beratung? Muss ich hier massiv investieren und mich fortbilden, um das alles bedienen zu können?
Frech: Damit Interessenten zum Beispiel online Termine vereinbaren können, sind Lösungen wie zum Beispiel ein Online-Terminkalender wichtig. Es gibt für alle Bedürfnisse gute Online-Lösungen, die nicht die Welt kosten. Aber auch hier gilt: Berater sollten sich gut von einem Coach beraten lassen, um die für sie passende Lösung nutzen zu können. Ich empfehle aber, nicht an der Video- und Tonqualität zu sparen – denn das ist ja der Hauptkanal für die digitale Beratung.
Über Werner Frech
Werner Frech ist Inhaber der GWF Gesellschaft für Wirtschafts- und Finanzberatung in München. Seit mehr als 40 Jahren berät er seine Kunden in Fragen rund um die private Geldanlage, Versicherungen oder Immobilien. Im Jahr 1990 hat er mit der GWF sein eigenes Unternehmen gegründet. Seit einigen Jahren nutzt er zur Kundenakquise und -beratung das Internet – Kundengespräche führt er inzwischen nur noch online.
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