Digitalisierung Versicherer müssen ihre Arbeitszeitmodelle überdenken
Petra Weber, Manager Insurance Business Consulting bei Sopra Steria Consulting
Nachwuchssorgen hat die Assekuranzwirtschaft schon seit Jahren. Für junge Menschen gehört die Branche nicht zu den bevorzugten Arbeitgebern. Daher müssen viele Versicherer den digitalen Wandel mit einer überalterten Belegschaft meistern – das aber kann nur mit aufgebrochenen Hierarchien, neuen Organisationsformen und einer offenen Firmenkultur gelingen.
Die demografische Entwicklung stellt deutsche Versicherungsunternehmen vor eine doppelte Herausforderung: Einerseits müssen Produktportfolios an die Bedürfnisse der Kunden im digitalen Zeitalter angepasst werden, zum anderen müssen die daraus resultierenden Vertriebs- und Betreuungsprozesse mit einer immer älter werdenden Stammbelegschaft abgewickelt werden – während gleichzeitig die Zahl junger Erwerbstätiger auf dem Arbeitsmarkt schrumpft. Verschärft wird diese gegenläufige Tendenz durch das schlechte Image der Versicherungsbranche vor allem bei jungen, akademisch ausgebildeten Jobsuchenden. Diverse Studien zeigen, dass Versicherungen durchweg als unattraktive Arbeitgeber wahrgenommen werden. Ein Grund mehr, den Fokus der digitalen Transformation stärker als bisher auch auf die schon langjährig angestellten Mitarbeiter auszurichten – wobei es hier im Wesentlichen um zwei Change-Anforderungen geht: digitale Befähigung und struktureller Wandel in der Unternehmensorganisation.
Die digitale Befähigung der alternden Belegschaft ist unumgänglich
Die digitale Befähigung der alternden Belegschaft ist unumgänglich, weil Menschen, die in der Vor-Internet-Ära aufgewachsen sind, grundlegend andere Kommunikationsgewohnheiten erworben haben als die Generation der Digital Natives. Für früher Geborene sind Messaging, Chats und Social Media eben keine von klein auf praktizierte Selbstverständlichkeit. In ihrer Jugend gab es noch keine digitale Sphäre – und das wird für Versicherer bei der Kommunikation mit jungen Kunden zunehmend zu einem Problem.
Sicherlich adaptieren auch manche 40-, 50- und 60-Jährigen aus eigenem Antrieb den digitalen Lebensstil. Viele andere jedoch drucken nach wie vor lieber jedes Word-Dokument auf Papier, um ein physisches Formular sicherheitshalber irgendwo abzuheften. Zwischendurch kurz einmal mit einem jungen Kunden chatten – das wäre für solche Mitarbeiter fremd und ungewohnt. Genau diese Kontaktoption aber sollte in keinem Online-Versicherungsportal fehlen, da sonst viele Interaktionsmöglichkeiten und daraus resultierende Umsatzchancen verloren gehen.
Always-Online hat Kundenerwartungen verändert
Zum digitalen Lebensstil gehören nicht nur Smartphones, Facebook, Skype & Co. Wichtig ist oftmals auch nicht so sehr, ob die genutzten Medien und Geräte mobil oder fest verkabelt sind. Entscheidend ist vielmehr, dass Kunden rund um die Uhr Zugang zum Internet haben: Jeder Online-Shop hat heute 24 Stunden offen – nur bei der Versicherung sind Beraterkontakte zumeist auf eine Kernarbeitszeit von 8 bis 18 Uhr eingeschränkt.
Die demografische Entwicklung stellt deutsche Versicherungsunternehmen vor eine doppelte Herausforderung: Einerseits müssen Produktportfolios an die Bedürfnisse der Kunden im digitalen Zeitalter angepasst werden, zum anderen müssen die daraus resultierenden Vertriebs- und Betreuungsprozesse mit einer immer älter werdenden Stammbelegschaft abgewickelt werden – während gleichzeitig die Zahl junger Erwerbstätiger auf dem Arbeitsmarkt schrumpft. Verschärft wird diese gegenläufige Tendenz durch das schlechte Image der Versicherungsbranche vor allem bei jungen, akademisch ausgebildeten Jobsuchenden. Diverse Studien zeigen, dass Versicherungen durchweg als unattraktive Arbeitgeber wahrgenommen werden. Ein Grund mehr, den Fokus der digitalen Transformation stärker als bisher auch auf die schon langjährig angestellten Mitarbeiter auszurichten – wobei es hier im Wesentlichen um zwei Change-Anforderungen geht: digitale Befähigung und struktureller Wandel in der Unternehmensorganisation.
Die digitale Befähigung der alternden Belegschaft ist unumgänglich
Die digitale Befähigung der alternden Belegschaft ist unumgänglich, weil Menschen, die in der Vor-Internet-Ära aufgewachsen sind, grundlegend andere Kommunikationsgewohnheiten erworben haben als die Generation der Digital Natives. Für früher Geborene sind Messaging, Chats und Social Media eben keine von klein auf praktizierte Selbstverständlichkeit. In ihrer Jugend gab es noch keine digitale Sphäre – und das wird für Versicherer bei der Kommunikation mit jungen Kunden zunehmend zu einem Problem.
Sicherlich adaptieren auch manche 40-, 50- und 60-Jährigen aus eigenem Antrieb den digitalen Lebensstil. Viele andere jedoch drucken nach wie vor lieber jedes Word-Dokument auf Papier, um ein physisches Formular sicherheitshalber irgendwo abzuheften. Zwischendurch kurz einmal mit einem jungen Kunden chatten – das wäre für solche Mitarbeiter fremd und ungewohnt. Genau diese Kontaktoption aber sollte in keinem Online-Versicherungsportal fehlen, da sonst viele Interaktionsmöglichkeiten und daraus resultierende Umsatzchancen verloren gehen.
Always-Online hat Kundenerwartungen verändert
Zum digitalen Lebensstil gehören nicht nur Smartphones, Facebook, Skype & Co. Wichtig ist oftmals auch nicht so sehr, ob die genutzten Medien und Geräte mobil oder fest verkabelt sind. Entscheidend ist vielmehr, dass Kunden rund um die Uhr Zugang zum Internet haben: Jeder Online-Shop hat heute 24 Stunden offen – nur bei der Versicherung sind Beraterkontakte zumeist auf eine Kernarbeitszeit von 8 bis 18 Uhr eingeschränkt.
