„Der Kunde kauft kein Produkt, sondern ein Gefühl!“
DAS INVESTMENT.com: In Ihrem Buch schreiben Sie, dass im chinesischen Alphabet das gleiche Zeichen sowohl „Krise“ als auch „Chance“ bedeutet. Welche Chancen bietet die aktuelle Finanzkrise den Anlageberatern? Roland Löscher: Marktanteile zu gewinnen. Viele Gesellschaften haben ihre Marketing- und Vertriebsbudgets drastisch zusammengestrichen. Deshalb sehe ich vor allem für die unabhängigen Berater sehr gute Chancen, Kunden an sich zu binden. Die aktuelle Krise trennt jedoch im Beratermarkt auch die Spreu vom Weizen. Berater, die verstanden haben, worauf es aktuell ankommt und entsprechend handeln, werden zu den Gewinnern gehören. DAS INVESTMENT.com: Worin unterscheidet sich das „Verkaufen in der Krise“ von einem normalen Verkaufsprozess? Roland Löscher: Die aktuelle Finanzkrise ist nicht nur eine Absatz- und Umsatzkrise: Sie ist vor allem eine Vertrauenskrise. Das traditionelle Verkaufsmodell kann hier nicht die notwendigen Ergebnisse liefern. Viele Menschen haben Angst, Abschlüsse aufgedrängt zu bekommen, die für sie nicht wirklich von Nutzen sind. Sie wollen nichts mehr verkauft bekommen – sie wollen kaufen. Die Finanzberater müssen in erster Linie Wünsche wecken und Verlangen aufbauen – und dann den Kunden kaufen lassen. DAS INVESTMENT.com: Nun stehen viele Berater vor großen Problemen – Vertrauensschwund bei Kunden, Umsatzeinbrüche, Existenzängste. Ist es kein Hohn, sie darauf hinzuweisen, dass Optimisten erfolgreicher sind – wie Sie es im Untertitel Ihres Buches tun? Löscher: Keinesfalls. Ich meine ja nicht, dass Berater nur ein wenig positiver denken müssten – und alles ist wieder im Lot. Es geht mir um einen konstruktiven Optimismus. Optimistische Berater sind überzeugt, jederzeit Ressourcen und Möglichkeiten zu haben, um ein Problem zu lösen. Sie sehen und verhalten sich auch in schwierigen Situationen als aktive Gestalter, als „Möglich-Macher“, und nicht als Opfer. DAS INVESTMENT.com: Und welche Verkaufsmethoden verhelfen diesen optimistischen „Möglich-Machern“ zu ihren Abschlüssen? Löscher: Nur eine andere Verkaufsmethode allein anzuwenden ist zu wenig. Der Kunde als Mensch muss in den Mittelpunkt des Verkaufsprozesses gerückt werden. Die Berater brauchen ein tiefes Verständnis dafür, wie der Kunde denkt, fühlt, handelt und entscheidet – und was dies fördert oder verhindert. DAS INVESTMENT.com: Was bedeutet das konkret? Löscher: Während früher das oftmals aggressive Verkaufen im Vordergrund stand, muss der Berater heute zuhören, die richtigen Fragen stellen sowie die Emotionen, Einwände und Entscheidungswege des Kunden verstehen. DAS INVESTMENT.com: Und Abschlüsse generieren. Lenkt das Zuhören den Berater nicht von seinem Hauptziel ab? Löscher: Ganz im Gegenteil. Es geht doch darum, dass der Berater es schaffen muss, dass der Kunden kaufen will. Und er kauft dabei nicht das Finanzprodukt an sich, sondern das, was es für ihn bewirkt. Dabei geht es immer um Gefühle. Hinter diesen Gefühlen verbergen sich bei jedem Menschen individuelle Wünsche und Sehnsüchte. Es ist wichtig, diese Kaufmotive durch richtiges Fragen genau herauszufinden. DAS INVESTMENT.com: Die Bedeutung einer freundschaftlichen Beziehung zum Kunden zu unterschätzen und mehr als der Kunde zu reden sind Fehler, die von Beratern sehr häufig begangen werden, steht in Ihrem Buch. Gibt es noch weitere Fauxpas, die Finanzberater immer wieder begehen? Löscher: Die Einwände des Kunden wegargumentieren zu wollen und das Produkt zu früh zu präsentieren. DAS INVESTMENT.com: Warum? Löscher: Hinter den Einwänden des Kunden stecken häufig Vorbehalte, Ängste und Zweifel. Viele Berater haben nicht gelernt, damit konstruktiv umzugehen. Platte Motivationsparolen sowie veraltete Methoden der Einwandbehandlung, mit denen negative Emotionen nur abgewiegelt werden, können da nur schaden. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen, seine Zurückhaltung wird größer und blockiert die Handlungs- und Entscheidungsfähigkeit. In einer solchen Situation wird er mit Sicherheit keinen Vertrag abschließen. Geht der Berater hingegen auf die negativen Emotionen des Kunden ein und versucht herauszufinden, ob diese sachlich begründet sind und wenn ja, wie man sie auflösen kann, werden sich die Sorgen und Befürchtungen spürbar reduzieren. Das führt immer wieder zu neuen und vielversprechenden Chancen für einen Abschluss. DAS INVESTMENT.com: Und wann soll die Produktpräsentation erfolgen? Löscher: Erst im letzten Drittel des Kaufprozesses, wenn der Berater die „Welt des Kunden“ verstanden und sein wirkliches Kaufmotiv erkannt hat. Dann kann auch die Produktpräsentation darauf abgestimmt werden, indem der Berater gerade die Nutzenargumente betont, die den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden entsprechen. DAS INVESTMENT.com: Wie soll der Berater sein Produkt präsentieren? Löscher: Um den Produktnutzen überzeugend rüberbringen zu können, habe ich eine spezielle Methode entwickelt – LENA. LENA bedeutet Leicht und Elegant Neue Argumente finden. Man kann Nutzen eindrucksvoll kommunizieren, indem man Verben wie ermöglicht, schafft, verhilft, spart, verhindert, erleichtert, stärkt, fördert verwendet. Indem man also präzise formuliert, was ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden bewirken kann, weckt man das Verlangen des Kunden.
Roland Löscher ist Verkaufstrainer und Business-Coach, der über 20-jährige Erfahrung in der Management- und Vertriebs-Beratung verfügt. Als Chef der LÖSCHER COACHING | CONSULTING bietet er Seminare, Coachings und Vorträge an.
Das Buch „Verkaufen in der Krise – Optimisten sind erfolgreicher!“ von Roland M. Löscher und Roland Geisselhart ist 200 Seiten stark, im Walhalla-Verlag erschienen und für 19,90 Euro erhältlich. Hier können Sie das Buch kaufen.
