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DruckenStudie: Versicherer stellen zu wenig Fragen
Die deutschen Versicherer sind freundlich, hilfsbereit, fachkompetent und lassen ihre Kunden nicht zu lange auf den Berater warten. Bei der Bedarfsanalyse allerdings hapert es oft.
Insgesamt bieten deutsche Versicherer ihren Kunden eine gute Beratungsqualität, so das Ergebnis einer Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte. Dabei wurden 150 verdeckte Testberatungen bei 15 regionalen und überregionalen Versicherern in 26 deutschen Städten durchgeführt.
Wie die meisten Testkunden berichteten, traten die Vermittler freundlich und hilfsbereit auf. Auch ihre Lösungskompetenz war gut: Die Fragen der Testkunden beantworteten sie in 96 Prozent der Gespräche vollständig. Zu längeren Wartezeiten vor oder während der Gespräche kam es selten.
Große Defizite zeigten sich allerdings bei der Bedarfsanalyse, die lediglich ausreichend war. Vor allem bei der Untersuchung der finanziellen Situation der Kunden vernachlässigten die Berater viele entscheidende Fragen. So erkundigte sich weniger als ein Drittel der Versicherungsvermittler bei den Beratungen zur Altersvorsorge nach bereits vorhandenen Geldanlagen.
Besonders wenig fragten die Vermittler bei Beratungen zu Unfall- und Risikolebensversicherungen. So kam nur ein Drittel der getesteten Berater auf die Idee, ihre an einer Risikolebensversicherung interessierten Kunden nach deren Einkommen zu fragen, obwohl es für die Höhe der Versicherung eine wichtige Orientierung bildet.
Testsieger: Nürnberger
Testsieger der Studie wurde Nürnberger. Die Vermittler des Versicherers überzeugten durch die höchste Lösungskompetenz: Die Beratungen wurden am individuellsten durchgeführt und die Kunden erhielten auf ihr Anliegen abgestimmte Angebote. Die Versicherungskammer Bayern platzierte sich auf Rang zwei und punktete mit kommunikationsstarken, freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern.
Generali folgte auf Rang drei. Die Gesellschaft überzeugte mit motivierten Beratern, die sich für die individuell gestalteten Kundengespräche genügend Zeit nahmen.
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