Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeit „So finden wir die fairsten BU-Versicherer"
Markus Kruse, Geschäftsführer von Assekurata Solutions (links), und Stephan Kaiser, Gründer des BU-Expertenservice, der Makler und ihre Kunden im BU-Leistungsfall begleitet. Das Analysehaus Assekurata Solutions und der BU-Expertenservice haben zusammen die Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeit (BU) bewertet. Foto rechts: Maurice Kohl
DAS INVESTMENT: Die drei Versicherer Alte Leipziger, Cosmos Direkt und Volkswohl Bund haben sich der ersten BU-Fairness-Zertifizierung gestellt und das entsprechende Siegel auch erhalten. Wie beurteilen Sie, ob eine Versicherungsgesellschaft fair ist?
Markus Kruse: Das Prozedere läuft folgendermaßen ab – die Gesellschaften bekommen von uns eine umfangreiche Datenabforderung, die uns dazu dient, die Gespräche vorzubereiten. Dann sind wir zwei Tage beim Versicherer vor Ort und sprechen mit den Sachbearbeitern, bevor wir uns zurückziehen, die Daten interpretieren und die Bewertung erstellen. Wir haben dabei die ganze Leistungsbearbeitung eines Versicherers im Blick. Das beginnt zum Beispiel bei der Zahl der Mitarbeiter und ihrer Qualifikation, bei der Kapazitätsplanung und welche Servicezeiten ein Versicherer definiert – wie er diese misst, ob er sie einhält und wie er damit umgeht, wenn es Verspätungen gibt. Auch Arbeitsanweisungen und Prozesshandbücher sind wichtig.
Worauf kommt es dabei an?
Kruse: Wir sprechen mit den Sachbearbeitern vor allem darüber, ob das nur Papier ist oder eine wirkliche Orientierung für die Mitarbeiter. Wir legen viel Wert darauf, dass wir genug Zeit mit dem Sachbearbeiter an seinem Arbeitsplatz verbringen und Einblick in die Bearbeitung konkreter Fälle erhalten. Auch das Gutachter-Controlling nehmen wir unter die Lupe – wann beauftragt ein Versicherer einen Gutachter? Und dann geht es auch um den ganzen Bereich der Kommunikation, in dem auch Herr Kaiser mithilft: Wie sieht der Erhebungsfragebogen aus, wie sind die Ausfertigungen von Schweigepflicht-Erklärungen, Arztfragebögen oder Musteranschreiben für Kunden – ist das alles verständlich, gerade für Kunden?
Stephan Kaiser: Genau dieser praktische Teil interessiert mich am meisten. Ich sehe ja in meiner täglichen Arbeit die Auswirkungen des Systems und kann das abgleichen mit dem, was uns im Gespräch beim Versicherer erzählt wird.
Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis Sie eine solche Fairness-Zertifizierung erstellt haben?
Kruse: Etwa zweieinhalb Monate.
Und wie kam es zu der Idee, diese Beurteilung ins Leben zu rufen?
Kaiser: Jedes Mal, wenn ich mit Maklern spreche oder auf entsprechenden Veranstaltungen bin, heißt es: Sie begleiten doch ganz viele BU-Leistungsfälle – welcher Versicherer ist denn gut in der Leistungsbearbeitung? Wen kann ich da empfehlen? Das treibt die Makler um. Und ihre Kunden offensichtlich auch, weil uns Makler immer wieder signalisieren, dass Kunden bereit sind, mehr Geld für Qualität zu bezahlen. Bislang fehlte hier aber eine unabhängige Beurteilung. Deshalb haben wir uns vor gut einem Jahr an Assekurata gewandt.
Kruse: Wir haben uns zu diesem Zeitpunkt auch mit diesem Thema beschäftigt. Mehrere Versicherungen und ein Finanzvertrieb waren auf uns zugekommen mit der Frage, ob man in diesem Bereich nicht mal eine unabhängige Benchmark schaffen wolle. Als der BU-Expertenservice dann auch noch bei uns anklopfte, gewann das Projekt schnell an Dynamik.
Markus Kruse: Das Prozedere läuft folgendermaßen ab – die Gesellschaften bekommen von uns eine umfangreiche Datenabforderung, die uns dazu dient, die Gespräche vorzubereiten. Dann sind wir zwei Tage beim Versicherer vor Ort und sprechen mit den Sachbearbeitern, bevor wir uns zurückziehen, die Daten interpretieren und die Bewertung erstellen. Wir haben dabei die ganze Leistungsbearbeitung eines Versicherers im Blick. Das beginnt zum Beispiel bei der Zahl der Mitarbeiter und ihrer Qualifikation, bei der Kapazitätsplanung und welche Servicezeiten ein Versicherer definiert – wie er diese misst, ob er sie einhält und wie er damit umgeht, wenn es Verspätungen gibt. Auch Arbeitsanweisungen und Prozesshandbücher sind wichtig.
Worauf kommt es dabei an?
Kruse: Wir sprechen mit den Sachbearbeitern vor allem darüber, ob das nur Papier ist oder eine wirkliche Orientierung für die Mitarbeiter. Wir legen viel Wert darauf, dass wir genug Zeit mit dem Sachbearbeiter an seinem Arbeitsplatz verbringen und Einblick in die Bearbeitung konkreter Fälle erhalten. Auch das Gutachter-Controlling nehmen wir unter die Lupe – wann beauftragt ein Versicherer einen Gutachter? Und dann geht es auch um den ganzen Bereich der Kommunikation, in dem auch Herr Kaiser mithilft: Wie sieht der Erhebungsfragebogen aus, wie sind die Ausfertigungen von Schweigepflicht-Erklärungen, Arztfragebögen oder Musteranschreiben für Kunden – ist das alles verständlich, gerade für Kunden?
Stephan Kaiser: Genau dieser praktische Teil interessiert mich am meisten. Ich sehe ja in meiner täglichen Arbeit die Auswirkungen des Systems und kann das abgleichen mit dem, was uns im Gespräch beim Versicherer erzählt wird.
Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis Sie eine solche Fairness-Zertifizierung erstellt haben?
Kruse: Etwa zweieinhalb Monate.
Und wie kam es zu der Idee, diese Beurteilung ins Leben zu rufen?
Kaiser: Jedes Mal, wenn ich mit Maklern spreche oder auf entsprechenden Veranstaltungen bin, heißt es: Sie begleiten doch ganz viele BU-Leistungsfälle – welcher Versicherer ist denn gut in der Leistungsbearbeitung? Wen kann ich da empfehlen? Das treibt die Makler um. Und ihre Kunden offensichtlich auch, weil uns Makler immer wieder signalisieren, dass Kunden bereit sind, mehr Geld für Qualität zu bezahlen. Bislang fehlte hier aber eine unabhängige Beurteilung. Deshalb haben wir uns vor gut einem Jahr an Assekurata gewandt.
Kruse: Wir haben uns zu diesem Zeitpunkt auch mit diesem Thema beschäftigt. Mehrere Versicherungen und ein Finanzvertrieb waren auf uns zugekommen mit der Frage, ob man in diesem Bereich nicht mal eine unabhängige Benchmark schaffen wolle. Als der BU-Expertenservice dann auch noch bei uns anklopfte, gewann das Projekt schnell an Dynamik.
