Kommunikation mit Kunden Diese Wahrnehmungslücken müssen Finanzberater schließen
Für eine vernünftige Beratung von Kunden zum Thema Altersvorsorge ist es entscheidend, dass der Berater richtig einschätzen kann, was dem Kunden wichtig ist. Doch da hapert es mitunter. Das zeigt zumindest die aktuelle Studie „Mind the Gap! Die größten Wahrnehmungslücken in der Altersvorsorge“.
Bernd Ankenbrand, Professor an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt, und Florian Fischer, Kommunikations- und Strategieberater bei Beyond Buzzwords, haben dafür mit einem Online-Fragebogen rund 1.078 Kunden und 380 Finanzberater befragt.
Ergebnis: Es klaffen Wahrnehmungslücken zwischen dem, was Kunden wichtig ist, und dem, was Finanzberater glauben, was Kunden wichtig ist (siehe Grafiken ). Hier einige Beispiele dazu.
Nummer 1: Viele Kunden wünschen sich, dass alle Informationen transparent verfügbar sind, und möchten rund um die Uhr die Möglichkeit haben, ihre Altersvorsorge zu checken. Das stufen Vermittler dagegen als nicht so wichtig für den Kunden ein.
Hallo, Herr Kaiser!
„Ebenfalls für Kunden sehr wichtig und vom Berater in der Bedeutung unterschätzt sind die Produktrecherche und -auswahl“, ergänzt Ankenbrand eine zweite Wahrnehmungslücke.
Da diese meist nicht in Gegenwart des Kunden ablaufe, wisse er nicht, wie viel Aufwand und Wissen tatsächlich hinter diesem Aspekt der Finanzberatung stecken. Ankenbrand: „Dies sollte der Berater transparenter machen.“
