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Kompetenz und Kommunikation: Vertriebsexpertin Anne M. Schüller zum Umgang mit sozialen Online-Netzwerken

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7. Was Online-Bewertungen so wertvoll macht

Profis betrachten negative Kommentare im Web als Chance, sich zu verbessern. Nur für schlechte Anbieter sind diese ein Ärgernis. Die Besten sehen sie als kostenlose Echtzeit-Unternehmensberatung. Wer gezielt um Online-Bewertungen bittet, profitiert auf fünffache Weise:

•    Das Wohlwollen steigt, denn Menschen werden gerne nach ihrer Meinung gefragt.
•    Man erhält ungefilterte Meinungen in Echtzeit. So können Mängel schnell aufgedeckt - und dann schnell abgestellt werden. Die allerwenigsten Kunden sagen einem ja Unangenehmes direkt ins Gesicht. Sie warnen andere - und wandern selber ab.
•    Der Umsatz steigt. Als Faustregel gilt: Von Produkten, zu denen es positive Bewertungen gibt, werden 10 Prozent mehr verkauft. Hingegen werden Produkte, die keine Bewertungen haben, nicht gekauft.
•    Kunden werden zu Testern und entwickeln dabei oft kostenlos neue Ideen. Kluge Firmen machen sich die Weisheit ihrer Kundschaft schon lange zunutze.
•    Und schließlich: Das im Netz geäußerte Lob kann als O-Ton in Ihrer Werbung und auf Ihrer Webseite eingesetzt werden. Sowas ist, das hörten wir schon, kostbar wie Gold.

Übrigens: Wird auf eine - aus Kundensicht immer berechtigte - Kritik konstruktiv reagiert, nehmen die Verärgerten negative Online-Bewertungen oft wieder zurück. Das Erstaunliche dabei: Nachlässe oder Gutscheine führen nicht zum Löschen der Kritik. Am besten wirkt - na was wohl - eine Entschuldigung. Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung wieder auf. Gutscheine veranlassten sie jedoch nicht zum Meinungswandel.

Fazit: Ein Social-Media-Marketingplan gehört heute zu jeder guten Unternehmensstrategie. So lassen sich passende Themen besetzen und völlig neue Kundensegmente erschließen. Wer mit interessanten Alleinstellungsmerkmalen und überraschenden oder beeindruckenden Bestleistungen transparent am Markt agiert, sorgt schließlich für exzellente Kommentare sowie für engagierte Fans, enthusiastische Fürsprecher und aktive Empfehler. Und diese sind bekanntlich die besten Verkäufer.


Zur Person: Anne M. Schüller ist Management-Consultant und Expertin für Loyalitätsmarketing. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buchautorin war über 20 Jahre lang in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen internationaler Dienstleistungsunternehmen tätig. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. www.anneschueller.com und www.empfehlungsmarketing.cc

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