Kundenbindung als Ziel Wie barrierefrei ist der eigene Beratungsprozess?

Mindmap zum Thema Barrierefreiheit im Beratungsprozess

Mindmap zum Thema Barrierefreiheit im Beratungsprozess

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Es geht um die Kundenbindung und nicht zuletzt um die Loyalität der Kundenverbünde über einen Erbfall hinaus.

Dass die Gesellschaft altert und der Jugendwahn Geschichte ist, ist hinlänglich bekannt. Seit Jahren geistert der Begriff Generation 50plus durch die Bankenlandschaft, obwohl es diesen Begriff offiziell gar nicht gibt.

Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) differenziert die Altersgruppen in neue „Alte“ (55 bis 74 Lebensjahre) und alte „Alte“ (75 und älter). Wer sich mit Alter(n)sforschung beschäftigt, findet noch feinere Differenzierungen, die sich allein schon aus den gesunden kognitiven Veränderungen des Alters herleiten lassen. Deshalb empfiehlt es sich für Banken in 10-Jahresabschnitten (60+, 70+, 80+) zu denken.

In den meisten Banken ist der Anteil der Zielgruppe 60plus sehr hoch. Wer die heterogene Zielgruppe erschließen will, steht vor der Herausforderung, an den Kundenberührungspunkten die richtigen Angebote leicht zugänglich zu machen. Es gilt alle Veränderungen aus der Kundenbrille zu betrachten, die Angebote und Lösungen barrierefrei zu gestalten und Beratungsprozesse zu verändern. Beispielhaftes:
  • Die Imagebroschüre der Bank möchte auf den ersten Blick Werthaltigkeit und Seriosität vermitteln. Auf den folgenden Seiten sieht der potentielle Kunde die handelnden Personen in Großformat abgelichtet. Die dazugehörigen Aussagen und Texte sind in 8er-Pixel geschrieben. Schlagworte wie Seriosität, Flexibilität, Kundenorientierung und Wertschätzung sind in Großbuchstaben in 7er-Pixel geschrieben.

    Vorausgesetzt der vermögende, ältere Kunde kann die Merkmale entziffern (Texte in Großbuchstaben gelten als schwierig zu lesen), speichert das Unterbewusstsein ab: Die genannten Punkte sind dieser Bank unwichtig. Würden Seriosität, Flexibilität, Kundenorientierung und Wertschätzung zum Markenkern und zur Basis der Bankberatung gehören, wären die Punkte sicht- und lesbar herausgestellt worden.

  • Sehr viele Banken verärgern ihre Bestandskunden schon beim Besuch der Homepage. Grafiker und Webmaster haben alle Register gezogen: Graue Schrift auf hellgrauem Hintergrund, gelbe Schrift auf weißem Hintergrund oder weiße Schrift auf rosa Hintergrund lassen Texte unlesbar erscheinen.

    Hin zukommen kleine Schriftgrößen die schon den  Bestandskunde verzweifeln lassen. Der potenzielle Neukunde verlässt die Seite nach nur 4 Sekunden. Barrierefreiheit wird in diesen Fällen klein geschrieben.

  • Kaum besser sieht es mit kleinstgedruckten Produktbeschreibungen und Wertpapierorder aus – was sogar ein Haftungsthema werden könnte.

  • Bankanschreiben, geschrieben in 9,5 Pixel und sogenannter Serifen-Schrift sind die Krönung.
Es sind schon diese Kleinigkeiten, die dazu führen, Abstand von der Bank, vom Vermögensverwalter oder Finanzdienstleister zu nehmen.

Unter diesem Gesichtspunkt bedeutet Barrierefreiheit die Einhaltung von Web-Standards, der Beachtung von geeigneten Schriftgrößen, Farben, Kontrast, Tastaturbedienbarkeit, oder leicht zugänglichen Bankautomaten.

Viele Branchen zeigen, wie es anders geht:
  • Lebensmittelläden bieten Einkaufswagen mit integrierter Lupe an.
  • In Gemeinden liegen sehr gut lesbare Publikationen mit 12 Pixel in serifenfreier Schrift aus.
  • Viele Reiseanbieter haben sich auf die Bedürfnisse der Zielgruppe bestens vorbereitet (lesbare Texte, Bilder, höhere Betten in Hotels).
  • Autohersteller stellen seit Jahren Autos mit hohen Sitzen her (viele 70-jährige kommen nicht mehr aus den tiefen Sitzen der Sportwagen).
Barrierefreie Angebote

Sind unsere Angebote barrierefrei, wäre die unpassende Frage. Sinnvoll wäre es zu fragen: „Sind wir als Bank so innovativ und in der Lage, Produkte, Dienstleistungen und Kundenberührungspunkte aus Sicht des Kunden zu entwickeln? Stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt all unserer Aktivitäten?“

Barrierefreiheit bedeutet, einfache und leichte Zugänglichkeit zu Angeboten und Leistungen. Diese sollten möglichst von allen Menschen, aller Altersgruppen, mit unterschiedlichen Fähigkeiten gleichberechtigt und ohne Hilfsmittel  bestimmungsgemäß benutzt werden können. Betroffen ist auch jeder gesunde Mensch, der den ganz natürlichen kognitiven Veränderungen des Alters unterliegt.