Mehr Service, mehr Kontakt Viele Versicherer lassen Potenzial von Bestandskunden ungenutzt
Nur etwas mehr als ein Viertel der Deutschen haben einen „Hauptversicherer“, also einen Anbieter, bei dem sie mindestens drei Policen und 70 Prozent ihres gesamten Versicherungsbestands halten. Im Schnitt kommen diese Versicherer auf 5,1 Verträge pro Kunde. Kunden ohne Hauptversicherer haben dagegen nur 1,6 Versicherungen pro Versicherer. Und das, obwohl 80 Prozent der Bürger glauben, dass es durchaus von Vorteil wäre, einem Anbieter treu zu sein.
Das zeigt die aktuelle Studie „Kundenbindung und Cross-Selling in der Versicherungsbranche“ des Beratungsunternehmens Simon-Kucher & Partners. Befragt wurden rund 782 Versicherungskunden in Deutschland, die mindestens eine private Versicherung besitzen.
„Gelingt es einem Versicherungsunternehmen, bei einem Kunden zum Hauptversicherer zu werden, sind rund fünf Verträge pro Kunde möglich. Das ergibt für den Versicherer ein Steigerungspotenzial von bis zu 200 Prozent“, sagt Frank Gehrig, Partner bei Simon-Kucher.
Was macht einen Versicherer potenziell zum Hauptversicherer? 72 Prozent der Befragten gaben an, diesen nach der Servicequalität ausgesucht zu haben. Auch der Preis spielt für mehr als die Hälfte eine Rolle, ist jedoch nur für 8 Prozent der entscheidende Faktor. „Versicherer können sich Treue nicht über den Preis erkaufen. Vielmehr müssen sie in ihr Serviceangebot und ihr Servicemanagement investieren“, sagt Carsten Mangels, Studienautor und Senior-Berater bei Simon-Kucher.
Zu wenig Kontakt zum Kunden
Eine weitere Baustelle, die die Studie ausmacht: Der Kontakt zwischen Versicherer und Kunde erfolgt oft allenfalls sporadisch. Nur jeder vierte Befragte hatte im vergangenen Jahr Kontakt zu einem seiner Anbieter. Eine vertane Chance, denn: Teilnehmer mit regelmäßigem Umgang mit ihren Versicherern haben laut Untersuchung häufiger einen Hauptversicherer und sind gleichzeitig zufriedener.
„Das Thema Cross-Selling ist in der Assekuranz nach wie vor eine Baustelle“, sagt Gehrig. „Viele Versicherer lassen das Potential der durchschnittlichen Bestandskunden ungenutzt. Für sie gilt es im ersten Schritt, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und diese konkreten Produkten zuzuordnen. Zudem sollten Versicherer Kontaktmöglichkeiten gezielt für den Verkauf nutzen.“
