60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen finden es wichtig, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann. Dies ergab eine Umfrage unter 300 Führungskräften im Rahmen des „Excellence Barometers“, einer Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft, die von der Deutschen Gesellschaft für Qualität in Auftrag gegeben wurde.

Laut Studie beschäftigen sich bei den weniger erfolgreichen Unternehmen 28 Prozent primär mit der Neukundengewinnung, während dies nur 21 Prozent der erfolgreichen Unternehmen vorrangig tun. Für die übrigen Befragten sind beide Bereiche gleich relevant.

„Natürlich ist auch das Neugeschäft wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern“, sagt dazu Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing. Das größte Vermögen eines Unternehmens sei die Loyalität seiner Kunden.

Empfehlungen schlagen Werbung

Darüberhinaus ergab eine Sonderstudie zum Thema Beziehungsmanagement: 57 Prozent der Befragten würden ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. „Positive Mundpropaganda lässt sich am leichtesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden generieren“, erläutert Beraterin Schüller, die Initiatorin dieser Studie.

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„Nur wer mit einem Anbieter dauerhaft gute Erfahrungen macht, wird ihn vehement weiterempfehlen. Dies zahlt sich doppelt aus, denn als glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren übertrumpfen Empfehler jede klassische Werbung“, so Schüller weiter.

Zudem zeigte sich: Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Warnung vor dem Wechsel

Selbst bei einem eventuell notwendigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden laut Studie 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat.

Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück. Dies zeige, so Schüller: „Die einem Unternehmen emotional und treu verbundenen Kunden sind die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung.“