Roger Rankel über Empfehlungsmarketing „Bittsteller-Haltung ist nicht angebracht“
Roger Rankel: Der Vertriebstrainer arbeitete früher selbst als Finanzberater
DAS INVESTMENT.com: Sie fordern Finanzberater auf, sich mit Empfehlungsmarketing auseinander zu setzen. Wozu? Reicht es nicht, seine Arbeit gut zu machen, damit die Empfehlungen von alleine kommen?
Roger Rankel: Natürlich bekommt ein guter Berater aufgrund der erbrachten Leistung hin und wieder mal eine Empfehlung. Jedoch: Strategie schlägt Zufall und deswegen sollte der Finanzberater an das Thema Kundengewinnung genauso strategisch herangehen wie an das Thema Finanzplanung. Strategisch meint: Wie spreche ich meinen Kunden richtig an und wie mache ich mich wirklich empfehlenswert.
Und wie mache ich mich wirklich empfehlenswert?
Ich habe mein Büro südlich von München, am Starnberger See. Dort gibt es einen Malerbetrieb, der eine Sauberkeitsgarantie auslobt. Sollten Räume nach getaner Arbeit nicht blitzblank sein, bekommt man keine Rechnung gestellt. Genial. Und ehrlich gesagt, ohne wirklichem Risiko für den Malermeister. Doch das spricht sich herum. Schließlich gibt es viele Malerbetriebe, die ihre Arbeit ordentlich durchführen - aber nur wenige, die den Platz garantiert sauber hinterlassen. Und das wird weiterempfohlen. Der Finanzberater muss sich also, angelehnt an diesem Beispiel, seine Sauberkeitsgarantie überlegen.
Und was könnte das im Finanz- oder Versicherungsbereich sein?
Dazu ebenfalls ein Beispiel. Ich war ja selbst in den 90-er Jahren Finanzdienstleister und hatte viele Kunden bei der Flughafen München GmbH (FMG) und bei der Lufthansa. Mein Kunden, die Lufthanseaten nahmen bei mir im Büro nicht in gewöhnlichen Besprechungsstühlen Platz, sondern in echten Flugzeugsitzen. Ich hatte nämlich zwei Flugzeugreihen einer ausrangierten Maschine für wenig Geld erworben und so für einen echten Wow-Effekt gesorgt. Das sprach sich im Kollegenkreis rum und so kam ich zu immer mehr Anfragen, von potentiellen Kunden, die gute Produkte, aber auch das besondere Beratungserlebnis von mir bekamen.
Das können aber nicht alle Makler leisten.
Doch. Es kann aber auch eine andere nette Aufmerksamkeit sein. Ein Maklerunternehmen schenkt zum Beispiel seinen Kunden beim Abschluss hochwertige Regenschirme mit den Worten „wir lassen Sie niemals im Regen stehen“. Das hat sich herumgesprochen, so dass einige Kunden direkt danach fragen.
Müssen Berater, die ihre Kunden begeistern können, wirklich am Ende der Beratung nach Empfehlungen fragen? Wenn die Kunden von einem Berater begeistert sind, dann empfehlen sie ihn doch von sich aus weiter.
Nicht unbedingt. Unzufriedene Kunden werden zwar nie einen Berater weiterempfehlen, egal, wie eindringlich er sie darum bittet. Aber auch nicht alle überzeugten Kunden denken an Empfehlungen. Hier muss der Impuls vom Berater kommen.
Was kann der Berater dabei falsch machen?
Der größte Fehler wäre, dieses Thema gar nicht anzusprechen. Der zweitgrößte Fehler wäre, es falsch anzusprechen.
Was bedeutet falsch?
Nach den Kontaktdaten von einem Freund oder Bekannten zu fragen, der eventuell an einer Beratung interessiert sein könnte. Das ist die Praxis aus den 80er Jahren, die mittlerweile nicht nur veraltet, sondern auch nicht mehr erlaubt ist. Schließlich hat der Gesetzgeber vor ein paar Jahren die Kaltakquise bei Privatkunden verboten. Ein weiterer Fehler wäre eine unterwürfige Haltung, die einige Berater beim Einholen von Empfehlungen an den Tag legen. Warum denn? Wenn sie den Kunden nicht überzeugen konnten, wird er sie eh nicht weiterempfehlen - und bei einer guten Leistung mit Wow-Effekt ist eine Bittsteller-Haltung erst recht nicht angebracht.
Roger Rankel: Natürlich bekommt ein guter Berater aufgrund der erbrachten Leistung hin und wieder mal eine Empfehlung. Jedoch: Strategie schlägt Zufall und deswegen sollte der Finanzberater an das Thema Kundengewinnung genauso strategisch herangehen wie an das Thema Finanzplanung. Strategisch meint: Wie spreche ich meinen Kunden richtig an und wie mache ich mich wirklich empfehlenswert.
Und wie mache ich mich wirklich empfehlenswert?
Ich habe mein Büro südlich von München, am Starnberger See. Dort gibt es einen Malerbetrieb, der eine Sauberkeitsgarantie auslobt. Sollten Räume nach getaner Arbeit nicht blitzblank sein, bekommt man keine Rechnung gestellt. Genial. Und ehrlich gesagt, ohne wirklichem Risiko für den Malermeister. Doch das spricht sich herum. Schließlich gibt es viele Malerbetriebe, die ihre Arbeit ordentlich durchführen - aber nur wenige, die den Platz garantiert sauber hinterlassen. Und das wird weiterempfohlen. Der Finanzberater muss sich also, angelehnt an diesem Beispiel, seine Sauberkeitsgarantie überlegen.
Und was könnte das im Finanz- oder Versicherungsbereich sein?
Dazu ebenfalls ein Beispiel. Ich war ja selbst in den 90-er Jahren Finanzdienstleister und hatte viele Kunden bei der Flughafen München GmbH (FMG) und bei der Lufthansa. Mein Kunden, die Lufthanseaten nahmen bei mir im Büro nicht in gewöhnlichen Besprechungsstühlen Platz, sondern in echten Flugzeugsitzen. Ich hatte nämlich zwei Flugzeugreihen einer ausrangierten Maschine für wenig Geld erworben und so für einen echten Wow-Effekt gesorgt. Das sprach sich im Kollegenkreis rum und so kam ich zu immer mehr Anfragen, von potentiellen Kunden, die gute Produkte, aber auch das besondere Beratungserlebnis von mir bekamen.
Das können aber nicht alle Makler leisten.
Doch. Es kann aber auch eine andere nette Aufmerksamkeit sein. Ein Maklerunternehmen schenkt zum Beispiel seinen Kunden beim Abschluss hochwertige Regenschirme mit den Worten „wir lassen Sie niemals im Regen stehen“. Das hat sich herumgesprochen, so dass einige Kunden direkt danach fragen.
Müssen Berater, die ihre Kunden begeistern können, wirklich am Ende der Beratung nach Empfehlungen fragen? Wenn die Kunden von einem Berater begeistert sind, dann empfehlen sie ihn doch von sich aus weiter.
Nicht unbedingt. Unzufriedene Kunden werden zwar nie einen Berater weiterempfehlen, egal, wie eindringlich er sie darum bittet. Aber auch nicht alle überzeugten Kunden denken an Empfehlungen. Hier muss der Impuls vom Berater kommen.
Was kann der Berater dabei falsch machen?
Der größte Fehler wäre, dieses Thema gar nicht anzusprechen. Der zweitgrößte Fehler wäre, es falsch anzusprechen.
Was bedeutet falsch?
Nach den Kontaktdaten von einem Freund oder Bekannten zu fragen, der eventuell an einer Beratung interessiert sein könnte. Das ist die Praxis aus den 80er Jahren, die mittlerweile nicht nur veraltet, sondern auch nicht mehr erlaubt ist. Schließlich hat der Gesetzgeber vor ein paar Jahren die Kaltakquise bei Privatkunden verboten. Ein weiterer Fehler wäre eine unterwürfige Haltung, die einige Berater beim Einholen von Empfehlungen an den Tag legen. Warum denn? Wenn sie den Kunden nicht überzeugen konnten, wird er sie eh nicht weiterempfehlen - und bei einer guten Leistung mit Wow-Effekt ist eine Bittsteller-Haltung erst recht nicht angebracht.
