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DruckenKundeninformationen fördern Vertrauen
Banken und Versicherungen, die ihre Kunden von sich aus über die Hintergründe der Finanzmarktkrise informieren, werden von diesen mit signifikant höherem Kundenvertrauen belohnt. Demnach lohnt es sich, gerade in der Krise auf die Kunden zuzugehen.
Dies zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Sonderauswertung des „YouGov TrustTrackers“ für die das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut Psychonomics insgesamt 17.642 Bankkunden und 9.764 Versicherungskunden befragt hat.
Bei Kunden, die von ihrer Bank oder Versicherung per Mail oder Brief zur Finanzkrise informiert worden waren, konnte ein signifikant höheres Maß an Vertrauen zu eben diesem Institut nachgewiesen werden: So stieg der „Trust Index“, dem eine Skala von minus 100 bis plus 100 zugrunde liegt, von plus 20 bei Bankkunden ohne Informationen zur Finanzkrise auf 31 bei Kunden, die im Internet selbständig Informationen der Bank zur Finanzkrise gelesen hatten.
Kunden, die von ihrer Bank proaktiv per Brief oder E-Mail informiert wurden, honorierten dies sogar mit einem Vertrauenswert von 35 Punkten. Kombinierten Kunden diese Informationen, bekamen sie also Briefe und Mails von ihrer Bank und informierten sich zusätzlich noch selbständig im Internet, stieg deren Vertrauensindex auf den Skalenwert 37 an.
Bei Versicherungskunden ist dieser Effekt sogar noch größer: Das Vertrauen nicht informierter Kunden zu ihrer Versicherung liegt bei einem Wert von plus 13 Punkten, das der Internet-Informierten bei 28 Punkten, erhalten sie Briefe oder E-Mails ihrer Assekuranz, beträgt dieser Wert 30, und bei einer Kombination aus beiden Medien sogar bei 38 Punkten auf der Trust-Skala.
Doch dies haben längst noch nicht alle Player im Markt erkannt: Erst jeder fünfte Bankkunde und erst jeder siebte Versicherungskunde wurden bislang seitens seines Finanzdienstleisters zur Finanzkrise informiert. Dabei besteht großer Informationsbedarf: Ein Fünftel der Bankkunden und ein Sechstel der Versicherungskunden suchte bereits selbstständig auf den Webseiten ihrer Bank beziehungsweise ihrer Assekuranz nach Informationen zur Finanzkrise.
Die Ergebnisse sind dem „YouGov TrustTracker“, der täglichen Messung des Vertrauens in die Finanzwelt des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitutes Psychonomics entnommen. In den Index fließen die Vertrauensratings für die Bank und Versicherung ein, bei der die Befragten die höchsten Spareinlagen beziehungsweise kapitalbildenden Versicherungen haben. Im täglichen Reporting werden die Ergebnisse auf Einzelinstitutsebene ausgewiesen.
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