Prüfung biometrischer Risiken im Beratungsgespräch Welche Vorteile Makler durch die Risikoprüfung beim Kunden haben
Jörg Hausknecht arbeitet als Verwaltungsrat beim Schweizer Software-Anbieters Triangulum.
Es mag bei manchem Vermittler oder Versicherungsaußendienstler zumindest ein Stirnrunzeln erzeugen. Immer häufiger übertragen Versicherungsgesellschaften Aufgaben auf den Vertrieb. Neuestes Beispiel: Die Prüfung biometrischer Risiken während des Beratungsgespräches. Als ob der Makler oder Vermittler bei sinkenden Provisionen nicht eh schon genug zu tun hat, um sein Büro wirtschaftlich zu halten. Und jetzt soll er sich auch noch zu einem Gesundheitsexperten entwickeln?
Sie sollten nicht zu schnell urteilen. Denn hinter der Idee, direkt am sogenannten Point-of-Sale Risiko-Prüfungen vorzunehmen, die sonst in der Verwaltung angesiedelt waren, stecken handfeste, vertriebsunterstützende Überlegungen. Denn das Werben um den Versicherungskunden verändert sich. Gerade in der Personenversicherung. Wieder einmal. Nicht das Internet, nicht das Telefon und nicht das verkäuferische Talent entscheiden über Wohl und Wehe eines Vertragsabschlusses – sondern die schnelle Datenverfügbarkeit. Vor allem, weil Beratung und Beratungsqualität immer wichtiger werden.
Möglichst zügig den Vertragsabschluss
Außendienst-Mitarbeiter und Makler suchen heute den Kunden auf, zumeist mit Notebooks und Vertriebsprogrammen ausgestattet, um den Vertragsabschluss möglichst zügig unter Dach und Fach zu bringen. Er berät und liefert ergänzende Informationen, wo der Kunde nach dessen eigenen Recherchen zu Versicherungsprodukten im Internet zwar immer besser, aber noch nicht ausreichend informiert ist. Und wie ein Damoklesschwert hängt über dem Vermittler immer die Möglichkeit, dass der Kunde dann doch noch den Online-Abschluss über Vergleichsportale oder die Homepage einer Versicherung sucht. Getreu dem verbreiteten Verbrauchermodus: Beratung beim Fachhändler – Kauf im Internet.
In der Tat: Reine Sachversicherungspolicen lassen sich bereits seit längerer Zeit schnell und direkt beim Kunden oder vom Kunden selbst übers Internet abschließen. Bei Versicherungen mit personenbezogenen Risiken war dies lange Zeit nicht möglich, denn der Umgang mit risikorelevanten gesundheitlichen Sachverhalten ist diffizil und komplex und nicht gerade die Kernaufgabe eines Vertriebs-Mitarbeiters.
Technik macht eine Sofortentscheidung im Beratungsgespräch möglich
Das hat sich nun geändert. Der Grund liegt in neuen Technologien und Systemen, die eine Sofortentscheidung noch während des Beratungsgespräches, am sogenannten Point-of-Sale ermöglichen. Systeme, die unsichtbar und individuell in die bestehende Vertriebs-Software und die Benutzer-Oberflächen der Versicherer integriert sind und sogar komplizierte Fälle abscannen. Und diese Möglichkeiten ziehen als Konsequenz neue Vertriebsprozesse und -strategien nach sich. Es spielt also nicht nur das maßgeschneiderte Versicherungsprodukt eine wichtige Rolle, sondern auch die richtige Verkaufsstrategie in Kombination mit der technischen Möglichkeit, noch vor Ort das versicherungsmedizinische Risiko prüfen und den Vertrag direkt abzuschließen zu können.
Voraussetzung für den sofortigen Abschluss einer BU-, Risikolebens- oder Funktionsinvaliditäts-Versicherung beim Kunden ist die Verfügbarkeit von produktspezifischem Risikoprüf-Wissen direkt am Point-of-Sale. Dazu muss er jetzt keinen medizinischen Lehrgang besuchen, sondern arbeitet mit einem sogenannten Trias-Programm der Versicherer. Dieses Programm führt ihn durch die Gesundheitsbefragung; er braucht also keine eigenen medizinischen Vorkenntnisse.
Kompetentes Auftreten für den Berater
Für Vermittler besonders wichtig ist am Ende des Prozesses die Auskunft: Ja, wir können Dich zu diesen und jenen Bedingungen versichern. Dies ermöglicht dem Berater ein kompetentes Auftreten und stärkt dessen Bindung zum Kunden erheblich. Und mehr als nur ein positiver Begleiteffekt ist, dass ein Kunde mit direkter Zusage weniger stark in Versuchung kommt, sich auf dem Markt nach Alternativen umzuschauen.
Um eine korrekte Risikoprüfung der biometrischen Risiken vor Ort zu gewährleisten, müssen die Gesundheitsfragen dem Kunden auch dort gestellt werden. Genau hierin liegt die Herausforderung an die Technik, Daher sind die zu den einzelnen Diagnosen gestellten spezifischen Fragen „vertriebskonform“, also für den Kunden verständlich und einfach formuliert – ohne medizinische Fachsprache – und gleichzeitig ist eine versicherungsmedizinisch korrekte Risikobeurteilung möglich. Ein Spagat.
Ungenaue Krankheitsangaben werden aufgefangen
Zudem neigt der Kunde dazu, seine Krankheitsangaben zunächst eher unspezifisch anzugeben. Für den Vermittler ist auch diese Klippe leicht zu umschiffen, da das Prüf-System den Antragsprozess durch entsprechende Nachfragen unterstützt, um auch über mögliche ungenaue Angaben zur exakten medizinischen Diagnose zu gelangen. Ganz simpel ausgedrückt: Gute Systeme helfen unnötige Fragen zu vermeiden und die richtigen zu stellen, der Mediziner steckt quasi im System.
Diese technischen Vertriebsunterstützungen sind relativ neu, aber die ersten Erfahrungswerte zeigen, dass damit zwischen 80 und 90 Prozent (je nach Produkt) der direkten Entscheidungen vor Ort getroffen werden. Im Bereich der funktionellen Invaliditätsversicherung gibt es heute in Deutschland sogar Unternehmen, die 95 bis 100 Prozent Direktentscheidungsquote haben.
Auf Rückfragen beim Arzt kann verzichtet werden
Hauptgrund dafür ist natürlich, dass auf Rückfragen beim Arzt verzichtet werden kann. Für ein Produkt wie die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist dies allerdings nicht unbedingt empfehlenswert. Aber selbst bei der BU sind immer noch direkte Abschlussquoten von 80 Prozent möglich, ohne hierbei Qualitätseinbußen im Bestand zu riskieren. Haftungsproblematiken entstehen für den Makler, Vermittler oder Außendienstler nicht.
Neben der hohen Erfolgsquote hat diese sogenannte Trias-Technologie noch eine Reihe weiterer positive Begleiteffekte: Der Berater erscheint dem Kunden gegenüber deutlich kompetenter. Er wird zum Experten, zumal er selbst die Entscheidung über die Versicherbarkeit und die Konditionen verkündet. Zudem reicht eine Datenaufnahme für verschiedene Biometrie-Produkte. Und in Zeiten sinkender Vergütungen wird die Zeitersparnis zu einem immer wichtigeren Faktor – keine Arztrückfragen, keine Probeanträge mehr, keine unnötigen Rückfragen wegen fehlerhafter oder unvollständiger Gesundheitsfragebögen; in aller Regel benötigt der Vermittler nun nur noch einen einzigen Kundenbesuch. Diese Aussichten sollten den Vertrieb doch wieder freudig stimmen.
Sie sollten nicht zu schnell urteilen. Denn hinter der Idee, direkt am sogenannten Point-of-Sale Risiko-Prüfungen vorzunehmen, die sonst in der Verwaltung angesiedelt waren, stecken handfeste, vertriebsunterstützende Überlegungen. Denn das Werben um den Versicherungskunden verändert sich. Gerade in der Personenversicherung. Wieder einmal. Nicht das Internet, nicht das Telefon und nicht das verkäuferische Talent entscheiden über Wohl und Wehe eines Vertragsabschlusses – sondern die schnelle Datenverfügbarkeit. Vor allem, weil Beratung und Beratungsqualität immer wichtiger werden.
Möglichst zügig den Vertragsabschluss
Außendienst-Mitarbeiter und Makler suchen heute den Kunden auf, zumeist mit Notebooks und Vertriebsprogrammen ausgestattet, um den Vertragsabschluss möglichst zügig unter Dach und Fach zu bringen. Er berät und liefert ergänzende Informationen, wo der Kunde nach dessen eigenen Recherchen zu Versicherungsprodukten im Internet zwar immer besser, aber noch nicht ausreichend informiert ist. Und wie ein Damoklesschwert hängt über dem Vermittler immer die Möglichkeit, dass der Kunde dann doch noch den Online-Abschluss über Vergleichsportale oder die Homepage einer Versicherung sucht. Getreu dem verbreiteten Verbrauchermodus: Beratung beim Fachhändler – Kauf im Internet.
In der Tat: Reine Sachversicherungspolicen lassen sich bereits seit längerer Zeit schnell und direkt beim Kunden oder vom Kunden selbst übers Internet abschließen. Bei Versicherungen mit personenbezogenen Risiken war dies lange Zeit nicht möglich, denn der Umgang mit risikorelevanten gesundheitlichen Sachverhalten ist diffizil und komplex und nicht gerade die Kernaufgabe eines Vertriebs-Mitarbeiters.
Technik macht eine Sofortentscheidung im Beratungsgespräch möglich
Das hat sich nun geändert. Der Grund liegt in neuen Technologien und Systemen, die eine Sofortentscheidung noch während des Beratungsgespräches, am sogenannten Point-of-Sale ermöglichen. Systeme, die unsichtbar und individuell in die bestehende Vertriebs-Software und die Benutzer-Oberflächen der Versicherer integriert sind und sogar komplizierte Fälle abscannen. Und diese Möglichkeiten ziehen als Konsequenz neue Vertriebsprozesse und -strategien nach sich. Es spielt also nicht nur das maßgeschneiderte Versicherungsprodukt eine wichtige Rolle, sondern auch die richtige Verkaufsstrategie in Kombination mit der technischen Möglichkeit, noch vor Ort das versicherungsmedizinische Risiko prüfen und den Vertrag direkt abzuschließen zu können.
Voraussetzung für den sofortigen Abschluss einer BU-, Risikolebens- oder Funktionsinvaliditäts-Versicherung beim Kunden ist die Verfügbarkeit von produktspezifischem Risikoprüf-Wissen direkt am Point-of-Sale. Dazu muss er jetzt keinen medizinischen Lehrgang besuchen, sondern arbeitet mit einem sogenannten Trias-Programm der Versicherer. Dieses Programm führt ihn durch die Gesundheitsbefragung; er braucht also keine eigenen medizinischen Vorkenntnisse.
Kompetentes Auftreten für den Berater
Für Vermittler besonders wichtig ist am Ende des Prozesses die Auskunft: Ja, wir können Dich zu diesen und jenen Bedingungen versichern. Dies ermöglicht dem Berater ein kompetentes Auftreten und stärkt dessen Bindung zum Kunden erheblich. Und mehr als nur ein positiver Begleiteffekt ist, dass ein Kunde mit direkter Zusage weniger stark in Versuchung kommt, sich auf dem Markt nach Alternativen umzuschauen.
Um eine korrekte Risikoprüfung der biometrischen Risiken vor Ort zu gewährleisten, müssen die Gesundheitsfragen dem Kunden auch dort gestellt werden. Genau hierin liegt die Herausforderung an die Technik, Daher sind die zu den einzelnen Diagnosen gestellten spezifischen Fragen „vertriebskonform“, also für den Kunden verständlich und einfach formuliert – ohne medizinische Fachsprache – und gleichzeitig ist eine versicherungsmedizinisch korrekte Risikobeurteilung möglich. Ein Spagat.
Ungenaue Krankheitsangaben werden aufgefangen
Zudem neigt der Kunde dazu, seine Krankheitsangaben zunächst eher unspezifisch anzugeben. Für den Vermittler ist auch diese Klippe leicht zu umschiffen, da das Prüf-System den Antragsprozess durch entsprechende Nachfragen unterstützt, um auch über mögliche ungenaue Angaben zur exakten medizinischen Diagnose zu gelangen. Ganz simpel ausgedrückt: Gute Systeme helfen unnötige Fragen zu vermeiden und die richtigen zu stellen, der Mediziner steckt quasi im System.
Diese technischen Vertriebsunterstützungen sind relativ neu, aber die ersten Erfahrungswerte zeigen, dass damit zwischen 80 und 90 Prozent (je nach Produkt) der direkten Entscheidungen vor Ort getroffen werden. Im Bereich der funktionellen Invaliditätsversicherung gibt es heute in Deutschland sogar Unternehmen, die 95 bis 100 Prozent Direktentscheidungsquote haben.
Auf Rückfragen beim Arzt kann verzichtet werden
Hauptgrund dafür ist natürlich, dass auf Rückfragen beim Arzt verzichtet werden kann. Für ein Produkt wie die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist dies allerdings nicht unbedingt empfehlenswert. Aber selbst bei der BU sind immer noch direkte Abschlussquoten von 80 Prozent möglich, ohne hierbei Qualitätseinbußen im Bestand zu riskieren. Haftungsproblematiken entstehen für den Makler, Vermittler oder Außendienstler nicht.
Neben der hohen Erfolgsquote hat diese sogenannte Trias-Technologie noch eine Reihe weiterer positive Begleiteffekte: Der Berater erscheint dem Kunden gegenüber deutlich kompetenter. Er wird zum Experten, zumal er selbst die Entscheidung über die Versicherbarkeit und die Konditionen verkündet. Zudem reicht eine Datenaufnahme für verschiedene Biometrie-Produkte. Und in Zeiten sinkender Vergütungen wird die Zeitersparnis zu einem immer wichtigeren Faktor – keine Arztrückfragen, keine Probeanträge mehr, keine unnötigen Rückfragen wegen fehlerhafter oder unvollständiger Gesundheitsfragebögen; in aller Regel benötigt der Vermittler nun nur noch einen einzigen Kundenbesuch. Diese Aussichten sollten den Vertrieb doch wieder freudig stimmen.
