Nürnberger-Vertriebsvorstand im Strategiegespräch „Wir haben uns den Maklern gestellt“
Jürgen Wahner (51) ist seit 1994 in leitenden Funktionen des Vertriebs für die Nürnberger tätig. Seit 2015 verantwortet er als Direktor den Bereich Maklervertrieb der Versicherung. Foto: Felix Röser
DAS INVESTMENT: Die Nürnberger will ihre Unternehmensstruktur ändern. Sie sei zu sehr im traditionellen Spartendenken verhaftet, sagt ihr Vorstandschef Armin Zitzmann. Was meint er damit?
Jürgen Wahner: Die Vorstandsbereiche sind bisher branchenüblich nach den Sparten Leben, Kranken und Sach ausgerichtet. Das führt dazu, dass Prozesse oft parallel ablaufen. Deshalb haben wir zum 1. Januar 2016 den Vorstandsbereich „Operations“ gegründet, der sich spartenübergreifend mit dem ganzen Thema Betrieb befasst – von Antrag/Vertrag über den Schadenfall bis hin zur Leistung. Ziel ist es, Arbeitsabläufe zu verbessern und sich noch stärker auf Kunden und Vertriebspartner auszurichten. Dem Kunden ist es nämlich egal, welche Sparte hausintern wie verarbeitet. Er möchte einfach eine schnelle Aussage zu seinem Anliegen haben. Die Umsetzung wird aber einige Zeit brauchen. Man kann den Betrieb nicht von heute auf morgen umstellen.
2015 hat sich bei der Nürnberger schon einiges getan – so haben Sie zum Beispiel den Vertrieb komplett neu aufgebaut.
Wahner: Richtig. Letztendlich war auch hier für uns der Zielgedanke, den Vertrieb effizienter und schlanker aufzubauen. Das ist unter anderem dem Margendruck geschuldet, aber wir wollten unseren Vermittlern auch einen besseren Service bieten. Wir haben als Erstes die Vertriebs- und Filialdirektionsebene, bestehend aus sieben Einheiten, komplett aufgelöst. Dafür haben wir die Bezirksdirektionen direkt an die Hauptverwaltung angedockt und sparen uns damit einen Prozess-Schritt. Die Mitarbeiter können jetzt sehr viel schneller auf Vermittleranliegen reagieren, was in der heutigen schnelllebigen und digitalen Welt wichtig ist. Wir haben außerdem die Geschäftsstellen für die freien Vermittler verdichtet auf elf Standorte und sind damit flächendeckend in Deutschland positioniert.
Erschwert das nicht den Kontakt?
Wahner: Nein, und darauf haben wir von Anfang an Wert gelegt. Wir haben unsere Maklerbetreuer nämlich außerdem weiter spezialisiert. Vorher war es so, dass der Maklerbetreuer ein Stück weit Mädchen für alles war. Er musste alle Sparten – Leben, Kranken, Sach – dem Makler gegenüber abbilden. Jetzt wird jeder Makler von zwei Spezialisten betreut, einer für den Bereich Schaden und einer für den Bereich Personen. Unter Personen summieren wir das ganze Lebens- und Krankenversicherungsgeschäft. In der Schaden-Sparte sind Unfall-, Haftpflichtversicherung & Co. abgedeckt. Wir glauben, dass es produktiver ist, wenn der Makler mit einem Fachmann zu tun hat, der tief in den Themen drinsteckt. Die Betreuer werden von uns intensiv geschult. Da jeder Makler zwei Ansprechpartner hat, nenne ich es unser Tandem-Modell. Darüber hinaus haben wir ein Service-Center geschaffen.
Welche Aufgaben hat das?
Wahner: Der Makler kann dort beispielsweise anrufen und sich Angebote und Informationen über seinen Kunden online oder per Telefon einholen. Es handelt sich dabei aber nicht um ein Callcenter – da arbeiten ausgebildete Fachkräfte der Nürnberger. Die weisen den Makler dann zum Beispiel auf unsere neue Angebotsbox hin. Fragen Makler Angebote an, bekommen sie nun statt eines PDFs eine virtuelle Landing-Page, wo sie die Angebote, aber auch viele Extras finden, zum Beispiel Produktfilme. Aber auch umfangreiche Informationen über unsere Produkte und Tarife. Im Laufe 2016 wird es möglich sein, dass der Makler Produkte mit der Angebotsbox online verkaufen kann, das spart unseren Vermittlern wertvolle Vertriebszeit und Kosten.
Sie beziehen die Digitalisierung also gleich in die Neuaufstellung des Vertriebs ein.
Wahner: Ja, und das ist entscheidend, um Maklern das Leben leichter zu machen. Natürlich hat unsere Branche in den vergangenen Jahren hinsichtlich Digitalisierung schon viel getan und erreicht. Allerdings wird das Thema an Dynamik gewinnen. LVRG, Niedrigzinsumfeld und gestiegener Margendruck sind die bekannten Auslöser dafür. Produkte sind heute transparenter und vergleichbarer denn je. Deshalb werden verkaufsunterstützende, digitalisierte Tools für Vermittler immer wichtiger und mitentscheidend für die Produktauswahl. Daher investiert die Nürnberger intensiv in digitale Verkaufsunterstützungen.
Jürgen Wahner: Die Vorstandsbereiche sind bisher branchenüblich nach den Sparten Leben, Kranken und Sach ausgerichtet. Das führt dazu, dass Prozesse oft parallel ablaufen. Deshalb haben wir zum 1. Januar 2016 den Vorstandsbereich „Operations“ gegründet, der sich spartenübergreifend mit dem ganzen Thema Betrieb befasst – von Antrag/Vertrag über den Schadenfall bis hin zur Leistung. Ziel ist es, Arbeitsabläufe zu verbessern und sich noch stärker auf Kunden und Vertriebspartner auszurichten. Dem Kunden ist es nämlich egal, welche Sparte hausintern wie verarbeitet. Er möchte einfach eine schnelle Aussage zu seinem Anliegen haben. Die Umsetzung wird aber einige Zeit brauchen. Man kann den Betrieb nicht von heute auf morgen umstellen.
2015 hat sich bei der Nürnberger schon einiges getan – so haben Sie zum Beispiel den Vertrieb komplett neu aufgebaut.
Wahner: Richtig. Letztendlich war auch hier für uns der Zielgedanke, den Vertrieb effizienter und schlanker aufzubauen. Das ist unter anderem dem Margendruck geschuldet, aber wir wollten unseren Vermittlern auch einen besseren Service bieten. Wir haben als Erstes die Vertriebs- und Filialdirektionsebene, bestehend aus sieben Einheiten, komplett aufgelöst. Dafür haben wir die Bezirksdirektionen direkt an die Hauptverwaltung angedockt und sparen uns damit einen Prozess-Schritt. Die Mitarbeiter können jetzt sehr viel schneller auf Vermittleranliegen reagieren, was in der heutigen schnelllebigen und digitalen Welt wichtig ist. Wir haben außerdem die Geschäftsstellen für die freien Vermittler verdichtet auf elf Standorte und sind damit flächendeckend in Deutschland positioniert.
Erschwert das nicht den Kontakt?
Wahner: Nein, und darauf haben wir von Anfang an Wert gelegt. Wir haben unsere Maklerbetreuer nämlich außerdem weiter spezialisiert. Vorher war es so, dass der Maklerbetreuer ein Stück weit Mädchen für alles war. Er musste alle Sparten – Leben, Kranken, Sach – dem Makler gegenüber abbilden. Jetzt wird jeder Makler von zwei Spezialisten betreut, einer für den Bereich Schaden und einer für den Bereich Personen. Unter Personen summieren wir das ganze Lebens- und Krankenversicherungsgeschäft. In der Schaden-Sparte sind Unfall-, Haftpflichtversicherung & Co. abgedeckt. Wir glauben, dass es produktiver ist, wenn der Makler mit einem Fachmann zu tun hat, der tief in den Themen drinsteckt. Die Betreuer werden von uns intensiv geschult. Da jeder Makler zwei Ansprechpartner hat, nenne ich es unser Tandem-Modell. Darüber hinaus haben wir ein Service-Center geschaffen.
Welche Aufgaben hat das?
Wahner: Der Makler kann dort beispielsweise anrufen und sich Angebote und Informationen über seinen Kunden online oder per Telefon einholen. Es handelt sich dabei aber nicht um ein Callcenter – da arbeiten ausgebildete Fachkräfte der Nürnberger. Die weisen den Makler dann zum Beispiel auf unsere neue Angebotsbox hin. Fragen Makler Angebote an, bekommen sie nun statt eines PDFs eine virtuelle Landing-Page, wo sie die Angebote, aber auch viele Extras finden, zum Beispiel Produktfilme. Aber auch umfangreiche Informationen über unsere Produkte und Tarife. Im Laufe 2016 wird es möglich sein, dass der Makler Produkte mit der Angebotsbox online verkaufen kann, das spart unseren Vermittlern wertvolle Vertriebszeit und Kosten.
Sie beziehen die Digitalisierung also gleich in die Neuaufstellung des Vertriebs ein.
Wahner: Ja, und das ist entscheidend, um Maklern das Leben leichter zu machen. Natürlich hat unsere Branche in den vergangenen Jahren hinsichtlich Digitalisierung schon viel getan und erreicht. Allerdings wird das Thema an Dynamik gewinnen. LVRG, Niedrigzinsumfeld und gestiegener Margendruck sind die bekannten Auslöser dafür. Produkte sind heute transparenter und vergleichbarer denn je. Deshalb werden verkaufsunterstützende, digitalisierte Tools für Vermittler immer wichtiger und mitentscheidend für die Produktauswahl. Daher investiert die Nürnberger intensiv in digitale Verkaufsunterstützungen.
