Online-Bausteine und persönlicher Kontakt So punkten Berater in der digitalisierten Finanzwelt

Martin Eberhard & Hans-Jürgen Bretzke

Martin Eberhard & Hans-Jürgen Bretzke

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Finanzdienstleistungen befinden sich seit einigen Jahren in einem strukturellen Veränderungsprozess. Treiber sind nicht nur die Regulierung, sondern ein verändertes Kundenverhalten, Verschiebung der Produktnachfrage, erhöhter Margendruck und ein nicht aufzuhaltender Trend in der Digitalisierung der Finanzbranche. Letztere sorgt dafür, dass Rollenverteilungen und Prozessketten der Akteure zunehmend aufbrechen. Die Schnittstellen werden dabei durch digital verfügbare Informationen neu besetzt.

Beispiele sind Produktvergleiche, die Offenlegung von Anlagestrategien und Portfolios, Bewertungen von Beratern durch ihre Kunden oder der Austausch über soziale Netzwerke, der nicht zuletzt das Empfehlungsgeschäft beeinflusst. War Information, Beratung und Verkauf früher exklusiv beim Finanzdienstleister oder der Bank vor Ort zu bekommen, wählen Kunden heute in Eigenregie neue digitale Wege oder verzichten ganz auf die persönliche Präsenz eines Ansprechpartners.

Ein Wissens- und Informationsvorsprung in einer komplexen Fach- und Produktwelt entwertet sich durch die Möglichkeit, Informationen im Hinblick auf individuelle Fragestellungen unabhängig von Zeit und Ort zu filtern und anzuwenden. Immer mehr Bausteine der Wertschöpfungskette entkoppeln sich von der Person des Beraters, der die Prozesse nicht mehr steuern kann und Gefahr läuft, unabhängig von seinem jeweiligen Vergütungsmodell außen vor zu bleiben.

Berater und Vermittler müssen sich in der immer konkreter werdenden Konstellation neu finden bzw. erfinden. So bereitet sich nicht nur die Bankenlandschaft auf diesen Trend vor, auch zahlreiche Finanztechnologieunternehmen (Fintechs) wollen den Kunden für sich gewinnen und zentrale Bausteine von der Zielgruppenselektion über die Beratung bis hin zum Verkauf unter ihre Kontrolle bringen. Argumente wie Effizienz, Schnelligkeit, Benutzerfreundlichkeit und günstige Kosten treffen dabei auf Kunden, die je nach Alter, sozialem Status und Bildungsstand mehr oder weniger mit entsprechenden Angeboten sympathisieren.

Wo liegt also die Zukunft der unabhängigen Finanzberatung? Betrachtet man die  fünf „P’s“ Product, Price, Promotion, Process und People als Erfolgsformel des Verkaufs, so punktet der Makler vorzugsweise im People-Business. In allen anderen Bereichen ist er mehr oder weniger ersetzbar. Die Vertrauens- und Beziehungsebene bleibt daher der stärkste Differenzierungsfaktor.

Eine Lösung kann damit sein, solche Dienstleistungen auszubauen, die den Makler in der Sichtbarmachung seiner fachlichen, methodischen und sozialen Kompetenz und damit in den entscheidenden Schlüsselqualifikationen einer Finanzberatung stärken. Anstatt sie als Gefahr zu betrachten, ist es erfolgsversprechender, die „Digitalen“ und ihre Möglichkeiten in das Geschäftsmodell des Maklers einzubinden.