Post statt online Digitalisierung: Banken haben massiven Nachholbedarf

Mann am PC. Rein online ein Konto zu eröffnen, ist praktisch unmöglich, stellt eine Studie fest. Foto: Axa

Mann am PC. Rein online ein Konto zu eröffnen, ist praktisch unmöglich, stellt eine Studie fest. Foto: Axa

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Wie leicht ist es heute, auf dem Online-Wege Bankkunde zu werden? Die Digitalisierung aller Lebensbereiche scheint ihren Kinderschuhen entwachsen zu sein, auch im Bereich der Geldinstitute. Neben Finanztechnologie-Unternehmen bieten auch etablierte Geldinstitute ihre Leistungen mittlerweile umfassend digital an. Dass es an vielen Stellen allerdings noch gewaltig knirscht, hat jetzt eine Studie ermittelt.  

Die Schweizer E-Commerce- und Kommunikationsagentur Namics beauftragte Mystery Shopper, bei verschiedenen Banken ein Konto online zu eröffnen und eine Kreditkarte anzufordern. Namics wollte wissen: Mit wie vielen Dokumente konfrontieren die Banken ihre Neukunden? Wie komplex sind Formulare gestaltet? Welche Wartezeiten muten Banken ihren Neukunden zu? Und schließlich: Wie persönlich spricht die Bank ihre Neukunden an? Immerhin vermittelt der Erstkontakt den Kunden einen wichtigen Eindruck über das Unternehmen, das zukünftig ihre Finanzen verwalten soll.   Bei den zwölf traditionellen großen Bankhäusern aus Deutschland und der Schweiz, die Teil der Untersuchung waren, stießen die Mystery Shopper auf umfangreiche Mängel. Die Studienautoren stellen fest: Ein Online-Neukunde muss viel Zeit mitbringen. Durchschnittlich 7,5 Tage waren nötig, um nach Kontoeröffnung eine erste Überweisung zu tätigen. Im ärgsten Fall dauerte dies 33 Tage, im besten einen Tag. Bis zum ersten Einkauf per Kreditkarte verstrichen 4 bis 50 Tage, im Mittel mussten Kunden 11 Tage lang warten.