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Post statt online Digitalisierung: Banken haben massiven Nachholbedarf

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Was online angebahnt wird, zieht zudem meist umfangreiche Offline-Prozesse wie persönliche Besuche von Bankfilialen, Schriftverkehr und Telefonate nach sich. Im Mittel 22 Dokumente mussten die Testkunden ausfüllen, um an ihr vermeintlich einfaches Ziel „Konto plus Kreditkarte“ zu gelangen.

Der von Testkunden dokumentierte Kontakt-Ablauf im günstigsten und im schlechtesten Fall:
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Grafik: Namics

Daten mussten oft wiederholt bei unterschiedlichen Kontaktpersonen angegeben werden. Mitunter gingen sie komplett verloren. Bis zu drei Viertel der Kontaktpunkte der Online-Kunden mit Banken waren nicht digital. Dagegen boten die zum Vergleich herangezogenen Fintech-Anbieter Number 26 und der österreichische Anbieter Westpac ihren Kunden mit 90 Prozent digitalen Kontaktpunkten eine vergleichsweise einfache Handhabung an.

Statt traditionelle Offline-Prozesse erfolgreich in die digitale Ebene zu bringen, hätten Banken nur eine „Scheindigitalisierung“ vollzogen. Es herrsche „Papierzwang“ und „Telefondrang“ vor, lautet das so harsche wie klangvolle Urteil der Studienautoren. Banken sollten ihre Kunden mehr in den Fokus ihres Handelns stellen, lautet ihr abschließender Ratschlag.

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