Rechtsanwalt klärt auf Darauf müssen Banken bei Beschwerde-Berichten achten

Bafin-Liegenschaft in Frankfurt: Die Finanzaufsicht präsentierte Ende Juni den Entwurf eines gemeinsamen Rundschreibens zur Beschwerdebearbeitung | © Bafin/Kai Hartmann

Bafin-Liegenschaft in Frankfurt: Die Finanzaufsicht präsentierte Ende Juni den Entwurf eines gemeinsamen Rundschreibens zur Beschwerdebearbeitung Foto: Bafin/Kai Hartmann

Am 20.06.2017 hat die Bafin den Entwurf eines gemeinsamen Rundschreibens zur Beschwerdebearbeitung zur Konsultation gestellt. Schriftliche Stellungnahmen zu dem beabsichtigten Rundschreiben können bis zum 04.08.2017 abgegeben werden.

Das Rundschreiben soll für alle CRR-Kreditinstitute, Zweigstellen von Banken im Ausland, Zahlungsinstitute, E-Geld-Institute, Wertpapierdienstleistungsunternehmen und Kapitalverwaltungsgesellschaften gelten.

Die BaFin definiert eine Beschwerde als jede (mündliche oder schriftliche) Äußerung der Unzufriedenheit, die eine Person an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Geschäftsaktivität richtet. Im Bereich der WpHG-Beschwerden soll das Rundschreiben jedoch nur auf Beschwerden von Privatkunden Anwendung finden.

Erkenntnisse aus den Kundenbeschwerden auswerten

Das Risikomanagement der Banken wird angehalten, die gewonnenen Erkenntnisse aus den Kundenbeschwerden auszuwerten mit dem Ziel, etwaige Versäumnisse zu beheben und hierdurch weitere Beschwerden abzuwenden. Im Organisationshandbuch sind die Beschwerdebearbeitung, die zuständige Stelle für die Beschwerdebearbeitung (Beschwerdemanagementfunktion), die Vorkehrungen zur Einhaltung der Beschwerdebearbeitung und das interne Berichtswesen festzulegen. Die Geschäftsleitung hat über diese Prozesse zu beschließen und sie zu überwachen. Den Mitarbeitern sind diese Verfahren ebenfalls zur Kenntnis zu bringen.