Rechtsanwalt klärt auf Darauf müssen Banken bei Beschwerde-Berichten achten
Interessenkonflikte vermeiden
Die Beschwerdemanagementfunktion hat dafür zu sorgen, dass alle Beschwerden gemäß den intern festgelegten Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung bearbeitet werden und hierbei Interessenkonflikte vermieden werden.
Es ist ein internes Beschwerderegister einzurichten, in dem alle Beschwerden, ihre Bearbeitung, die getroffenen Maßnahmen sowie die abschließenden Entscheidungen dokumentiert und für mindestens fünf Jahre aufbewahrt werden. Nachträgliche Änderungen in dem Beschwerderegister müssen als solche kenntlich gemacht werden. Die zuständigen Mitarbeiter sollen Einsicht in das Beschwerderegister nehmen können. Das gleiche gilt für die Wirtschaftsprüfer und die BaFin.
Als präventive Maßnahme sollen die Beschwerden fortlaufend analysiert werden, um gegebenenfalls systembedingte Ursachen zu erkennen und soweit sinnvoll zu beseitigen. Ferner soll erwogen werden, inwieweit sich diese Ursachen auch auf andere Produkte und Prozesse des Instituts auswirken können, für dieunter Umständen keine Beschwerden vorliegen.
