Rendite ist nicht alles Was Finanzberatungskunden wichtig ist
In den heutigen Zeiten ständigen Wandels sehen sich Vermögensverwalter einer Fülle neuer Herausforderungen gegenüber: Robo-Advisor werben mit scheinbar einfachen und kostengünstigen Vermögensverwaltungen um die Gunst der Kunden. Neue aufsichtsrechtliche Gesetze und Verordnungen verursachen einen immer höheren Dokumentations- und Kostenaufwand. Zudem macht die Niedrigzinsphase die Erwirtschaftung auskömmlicher Renditen nicht einfacher.
Wir alle als Vermögensverwalter und Anlageberater kennen die Gespräche mit unseren Mandanten über die Entwicklung der Kapitalmärkte, über Wechselkurse, politische Gegebenheiten und makroökonomische Rahmenbedingungen nur zu gut. Am Ende verdichten sich alle Aussagen auf die eine Kennzahl: die erwirtschaftete Rendite. Sie scheint die einzige Messgröße zu sein, mit der Mandanten unsere Leistung mathematisch bewerten und vergleichen können. Aber sorgt wirklich nur sie für zufriedene Kunden – oder spielen noch andere Faktoren eine Rolle? Unser mittelständisches und bankenunabhängiges Finanzdienstleistungsinstitut ist dieser Frage im Rahmen meiner Masterarbeit empirisch auf den Grund gegangen.
Welche Kriterien entscheiden
Die Masterarbeit untersuchte, ob die Mandanten die erzielte Rendite als den einen Qualitätsfaktor wahrnehmen, der alle anderen Faktoren überlagert – oder ob noch weitere Kriterien ihre Zufriedenheit beeinflussen, wie etwa Zuverlässigkeit, Einfühlungsvermögen, Reaktionszeit, Leistungskompetenz oder das Umfeld. Für die Untersuchung befragte ich aktive Mandanten meines Instituts, die ich ausgehend vom Mittelwert der erwirtschafteten Renditen ihrer Portfolien in zwei gleich große Gruppen teilte: eine Gruppe mit überdurchschnittlicher Rendite und eine Gruppe mit unter dem Mittelwert liegender Rendite. Als Ergebnis dieser Umfrage standen mir insgesamt 2.060 Datensätze zur Auswertung bereit.
1.200% Rendite in 20 Jahren?
Der Fragebogen enthielt sechs Qualitätsdimensionen, welche die Erwartungen und Erfahrungen der Mandanten mit verschiedenen Qualitätsattributen abfragten:
- Unter Annehmlichkeit des Umfeldes sollten die Mandanten die Erwartungen und Erfahrungen mit der Aktualität der technischen Ausstattung, einer ansprechenden Gestaltung der Geschäftsräume, der Angemessenheit der Kleidung und die Sympathie der Mitarbeiter sowie die Verständlichkeit und Anschaulichkeit von Briefen, Mitteilungen und so weiter mitteilen.
- Unter Zuverlässigkeit ging es um die Termintreue, das Problemlösungsinteresse und die Fehlerfreiheit.
- Die Dimension Reaktionsfähigkeit bestand aus der Auskunftsfähigkeit, der Hilfsbereitschaft, der Beantwortung von Kundenanfragen und der Aufmerksamkeit für Kundenbelange.
- In der vierten Dimension Leistungskompetenz wurde auf Vertraulichkeit, Fachwissen und Höflichkeit fokussiert.
- Die fünfte Dimension Einfühlungsvermögen umfasste Attribute wie Interessenfokus, Beratungszeiten, Verständnis und Bedürfnisorientierung.
- In der letzten Qualitätsdimension wurden schließlich unsere Grundleistungen erhoben. Hierzu zählen die Erwirtschaftung einer angemessenen Rendite, Vertretbarkeit der Wertschwankungen und die Angemessenheit des Kosten-/Leistungsverhältnisses.
