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in Berufsbild BeraterLesedauer: 6 Minuten

Rendite ist nicht alles Was Finanzberatungskunden wichtig ist

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Interessanterweise offenbarte bereits das Antwortverhalten eine Überraschung. Je nach Alter, Geschlecht und Dauer der Mandatsbeziehung fiel es sehr unterschiedlich aus. Erfreulicherweise schickte ein vergleichsweise hoher Anteil von 52 Prozent der befragten Mandanten den Fragebogen zurück, darunter deutlich mehr Männer (67 Prozent Antwortquote) als Frauen (26 Prozent). Auch konnte ich feststellen, dass die Antwortbereitschaft mit der Länge der Kundenbeziehung tendenziell abnimmt. Am häufigsten antwortete die Altersklasse 35 bis 45 Jahre.

Eine weitere wichtige Erkenntnis ließ sich aus der Abfrage der Wichtigkeit der sechs Qualitätsdimensionen und deren Gegenüberstellung mit den zuvor geäußerten Erwartungen gewinnen: Die für die Mandanten wichtigsten Qualitätsdimensionen sind nicht zwangsläufig auch jene, an die unsere Mandanten die höchsten Erwartungen stellen. Bei der Frage, wie man die Dienstleistungsqualität verbessern könnte, lohnt es sich also, auf solche Erwartungen einzugehen, die als besonders wichtig erachtet wurden.

Hohe Erwartungshaltung

So hat sich beispielsweise gezeigt, dass die Annehmlichkeit des Umfeldes, beispielsweise die Geschäftsräume, weder als besonders wichtig noch als mit einer hohen Erwartungshaltung bewertet wurden. Sicherlich spielt auch dieses Attribut eine Rolle bei der Bewertung von Dienstleistungsqualität, aber eben nur eine untergeordnete. Für Berater lohnt es sich viel mehr, mit hohem Fachwissen die eigene Leistungskompetenz unter Beweis zu stellen. Dieses Merkmal wird als wichtig bewertet und weist eine hohe Erwartungshaltung auf.

In meiner zentralen Auswertung konnte ich schließlich empirisch belegen, dass die Renditewahrnehmung allein keinen alles überlagernden Qualitätsfaktor darstellt. Zwar wird die Wichtigkeit der Grundleistungen (Rendite, Risiko, Kosten) von allen Kundengruppen als hoch bewertet. Ebenso wichtig erachteten die befragten Mandanten aber die Leistungskompetenz, gefolgt von der Zuverlässigkeit. Die beiden Qualitätsdimensionen Reaktionsfähigkeit und Einfühlungsvermögen rangieren hinsichtlich ihrer Wichtigkeit auf dem mittleren beziehungsweise vorletzten Platz. Deutlich weniger wichtig als zunächst von mir erwartet präsentiert sich die Annehmlichkeit des Umfeldes.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die Vermögensverwaltung mit einer gewissen Renditeerwartung des Mandanten einhergeht. Die Grundleistungen nehmen als Hauptleistungen tatsächlich eine große Bedeutung ein. Dementsprechend sollten Berater den Blick zunächst auf ein möglichst gutes Performance- und Risikoergebnis richten. Doch auch bei noch so großen Bemühungen um die richtige Investmentstrategie wird die Rendite zuletzt allzu oft von äußeren Faktoren mitbestimmt. Unser Einfluss auf die Rendite ist also begrenzt.

Interessanterweise zeigte die Untersuchung aber darüber hinaus, dass Mandanten mit überdurchschnittlicher Performance nicht deutlich zufriedener waren als Mandanten mit unterdurchschnittlichem Anlageergebnis. Daher ist es von zentraler Bedeutung, vertrauensvoll und gut verständlich mit dem Kunden zu kommunizieren: Denn wenn Kunden verständlich gemacht werden kann, warum das konkrete Renditeergebnis ein gutes Ergebnis ist, wie die Vergleichsgröße zu bewerten ist oder wie sich das Vermögen auf Branchen, Länder oder Währungen verteilt, sollten Kunden die Dienstleistungsqualität an dieser Stelle als besser empfinden. Dazu gehört auch, dass Berater die Vorstellungen ihrer Mandanten frühzeitig erkunden und möglicherweise unrealistische Renditeerwartungen richtigstellen.

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