Roland Berger-Studie „Vielen Banken und Versicherern fehlt Digitalstrategie“

Bischöfe im Vatikan betrachten ein Tablet. Für viele Dinge wird heute das Internet benutzt, und auch im Bereich Finanzdienstleistungen erwarten Kunden digitale Produkte und Dienstleistungen. Foto: Getty Images

Bischöfe im Vatikan betrachten ein Tablet. Für viele Dinge wird heute das Internet benutzt, und auch im Bereich Finanzdienstleistungen erwarten Kunden digitale Produkte und Dienstleistungen. Foto: Getty Images

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Banken und Versicherungen gehören zu den Unternehmen mit dem höchsten Digitalisierungspotenzial, denn sie sammeln, verarbeiten und verknüpfen seit jeher Kunden- und Transaktionsdaten. Dennoch tun sich viele Finanzdienstleister schwer, ihre Geschäftsprozesse konsequent und durchgängig, also vom Frontend bis zum Backend, zu digitalisieren. So sind Kunden immer noch mit Anträgen auf Papier, manuellen Prozessen und Bearbeitungswegen und entsprechenden Wartezeiten konfrontiert und werden nicht frühzeitig bei ihren Anliegen abgeholt.

Die Folge: Neue, technologiegetriebene Anbieter (Online-Plattformen, Fintechs) erobern mit kundenfreundlichen digitalen Angeboten einzelne Marktsegmente, während die etablierten Finanzdienstleister im Wettbewerb zurückfallen oder sogar verdrängt werden. So hat sich der Marktanteil von Finanzvermittlern beim Vertrieb von Baufinanzierungen seit 2010 von 17 auf 35 Prozent mehr als verdoppelt. Das zeigt die neue Studie „Plan D - konsequent digital: Wie Finanzdienstleister durch End-to-End Digitalisierung ihre Zukunft sichern", in der Experten von Roland Berger die Branche analysieren und darstellen, welche Handlungsschritte die etablierten Finanzdienstleister jetzt ergreifen sollten, um die digitale Transformation erfolgreich zu schaffen.

Digitale Wettbewerber haben große Wettbewerbsvorteile

„Kunden sind es heute gewohnt, online zu recherchieren und zu kaufen", sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. „Diese Erfahrung übertragen sie auch auf die Finanzbranche: Sie erwarten von Finanzdienstleistern digitale Produkte und Dienstleistungen, die schnell, einfach und jederzeit verfügbar sind."

Diesen Kundenwunsch erfüllen neue Wettbewerber, die den Markt erobern und mit ihren digitalen Geschäftsmodellen bestehende Wertschöpfungsketten von Grund auf verändern. Sie sind häufig technologiegetrieben und unterliegen nicht den strengen regulatorischen Anforderungen für Banken und Versicherungen. Ein Wettbewerbsvorteil, der durch den Abbau von Markteintrittsbarrieren auf EU-Ebene, etwa die qualifizierte elektronische Signatur ab Mitte 2016, weiter an Gewicht gewinnen wird. „Außerdem kämpfen viele traditionelle Finanzinstitute mit veralteten IT-Infrastrukturen, komplexen Produkten und heterogenen Prozessen", ergänzt Sebastian Steger, Digitalisierungsexperte von Roland Berger.

Insellösungen reichen nicht, um Effizienz und Kundenbindung zu verbessern

Für die traditionellen Anbieter drängt daher die Zeit. Um den Anforderungen der online-affinen Kunden gerecht zu werden, haben viele Finanzdienstleister zwar schon digitale Angebote entwickelt. Doch meist sind dies Insellösungen – etwa eine neue Website mit modernem Layout und zusätzlichen Online-Diensten oder eine App. „Das reicht nicht aus, um die Effizienz und Kundenbindung zu verbessern. Denn die digitale Transformation geht weit über punktuelle Optimierungen hinaus", sagt Steger. Durch eine vollständige Automatisierung von einfachen Produkten und Prozessen könnten 40 bis 50 Prozent der heute hierfür eingesetzten Kapazitäten eingespart werden, teilweise sogar darüber hinaus.

Die etablierten Finanzdienstleister befinden sich daher in einer kritischen Übergangsphase und sollten schnell mutige Entscheidungen treffen. „Ein Neustart ist möglich, denn die Unternehmen können nach wie vor auf eine große Kundenbasis, Kundenvertrauen und das Know-how ihrer Mitarbeiter bauen", blickt Roland Berger-Partner Hach optimistisch nach vorne. Allerdings wird die umfassende digitale Transformation für stärkere Umwälzungen sorgen als jeder andere Wandel in den vergangenen Jahrzehnten. Am Ende stehen besonders im Retail-Bereich weitgehend digitale Prozesse und ein Geschäftsmodell, das deutlich flexibler, offener, kundenfreundlicher und effizienter ist als das heutige.