Social Media: „Persönliche Gespräche sind gefragt“
DAS INVESTMENT.com: Wann ist ein Social-Media-Engagement für einen Versicherer aus Ihrer Sicht erfolgreich?
Schubert: Viele denken, Erfolg sei gleichbeutend mit vielen Follower, Fans und Freunden. Da haben es Versicherer mit ihren Produkten, die für die breite Masse nicht unbedingt spannend sind, sicherlich schwerer als andere Unternehmen. Sie brauchen also eine gute Strategie und klare Vorstellungen davon, wie sich der eigene Social-Media-Erfolg definiert. In unserer Umfrage konnten nur die wenigsten Unternehmen überhaupt Erfolge vorweisen. Rund zwei Drittel der Befragten haben nach eigener Einschätzung keine messbaren Erfolge erzielt. Vor diesem Misserfolg sollte man sich schützen, indem man eigene Leistungskennzahlen zur Erfolgsmessung entwickelt.
DAS INVESTMENT.com: Welche Versicherer haben sich aus Ihrer Sicht bereits strategisch gut positioniert?
Schubert: Allianz, R+V und Barmenia. Dabei glänzt die Allianz mit einer nahezu unerreichten Gesamtstrategie. Dies hängt vermutlich auch vom Ressourcen-Einsatz ab, aber auch von sehr begeisterten und engagierten Mitarbeitern.
DAS INVESTMENT.com: Zu welchem Fazit kommen Sie?
Hilker: Immer noch hat man oft das Gefühl, man bewegt sich auf einem Experimentierfeld. Dabei sollte die Zeit von trial and error längst vorbei sein. Auch kann man nicht nebenher „socialn“ – das merken die Nutzer und wenden sich ab.
Schubert: Wir sind der Auffassung, dass Versicherungsunternehmen sich nicht mehr aussuchen können, ob sie im Social Web dabei sein möchten oder nicht, denn sie sind es längst. Entweder sind ihre Mitarbeiter oder Vertriebspartner im Social Web aktiv oder es wird über sie geredet.
DAS INVESTMENT.com: Was empfehlen Sie Finanzdienstleistern, die in sozialen Medien aktiv werden wollen?
Schubert: Wir sind davon überzeugt, dass man etwas von sich preisgeben muss, wenn man etwas Interessantes im Social Web bieten möchte. Persönlichkeit sorgt dafür, dass sich auch die Nutzer begeistern lassen. Nur wer Mehrwert gibt – wird mehr bekommen: viel mehr Freunde, Follower oder Abonnenten. Um herauszufinden, was ein solcher Mehrwert ist, muss man gut zuhören können.
Hilker: Social Media bedeutet, die Kultur und die Strukturen im Unternehmen zu überdenken: Wer an verkrusteten Strukturen und etablierten Hierarchiestufen in der Kommunikation festhält, der wird keinen persönlichen Dialog mit den Nutzern aufbauen können. Wer seine Antwort immer erst frei geben lassen muss, der ist viel zu spät und zu langsam für Social Media.
Zur Studie: Die Studie „Social Media in der Assekuranz“ von AMC und Hilker Consulting untersucht das Social-Media-Engagement der Assekuranz. Die Bestandsaufnahme zeigt, auf welchen Kanälen Versicherer aktiv sind, welche Angebote sie dort bieten und wie sie die Interaktion gestalten. >> Mehr Informationen
Studien-Auszüge gibt es online unter:
• Studie: Social Media in der Assekuranz
