Studie: Multikanalbanking ist gefloppt

Bild: Fotolia

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Der Multikanalvertrieb hat die großen Erwartungen der Banken enttäuscht. Zu diesem Schluss kommt Oliver Wyman in der am 05. Oktober veröffentlichten Studie „Multikanal Banking: Der Weg in die Zukunft“. Unter Multikanal versteht die Branche, wenn Kunden über Telefon, Internet und Terminals auf ihr Konto zugreifen. Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 30 führenden Privatkundenbanken aus Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien.

Dennoch genießt Multikanalvertrieb weiterhin hohe Priorität. Die meisten führenden Banken gehen davon aus, dass stark wachsende Vertriebswege wie das Internet in den nächsten drei Jahren bis zu 20 Prozent ihres Absatzes ausmachen werden. Für 70 Prozent der befragten Banken stehen ein besseres Kundenerlebnis und sinkende Servicekosten im Mittelpunkt ihrer Bemühungen, alternative Kanäle auf- und auszubauen.

Die Studie belegt außerdem, dass sich die Differenzierungsmöglichkeiten für Retailbanken zunehmend vom Produkt zum Vertrieb verlagern. Durch alternative Vertriebswege lassen sich rund 20 Prozent der Vertriebszeit der Kundenberater einsparen.
Die Studie zeigt, was europäische Privatkundenbanken noch zu tun haben:

  • Optimierung des Potenzials der einzelnen Vertriebskanäle
  • Schaffen echter Multikanalerlebnisse
  • Organisatorische Neuaufstellung

Optimierung des Potentials der einzelnen Vertriebskanäle

Die Rolle der Filiale muss sich zu einem Portal für die Multikanal-Beziehung mit dem Kunden entwickeln - Kundenakquise und Beratung bleiben die wesentlichen Aufgaben.

Banken müssen das Internet für sich lukrativer machen und die hohe Anzahl an Transaktionen aktiv nutzen. 75 Prozent der Befragten sehen das Internet als Investitionspriorität.