Teleclaiming Schneller zum Geld im Leistungsfall?

Christian Mähringer, Leiter des Ressorts Betrieb bei HDI

Christian Mähringer, Leiter des Ressorts Betrieb bei HDI

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DAS INVESTMENT.com: Welche Vorteile hat Teleclaiming?

Christian Mähringer: Wenn Kunde und Versicherer die Daten und Informationen für den Leistungsantrag gemeinsam zusammentragen, hat das einen entscheidenden Vorteil: Der Kunde weiß sofort, welche Angaben genau benötigt werden. Dadurch werden Missverständnisse und Rückfragen vermieden. Die Datenqualität steigt, während die Bearbeitungsdauer sinkt.

DAS INVESTMENT.com: Ist ein krebskranker Kunde, der seine Berufsunfähigkeitsrente rasch und unkompliziert ausgezahlt bekommen möchte, wirklich erbaut, wenn er komplizierte Fachfragen am Telefon beantworten muss?

Mähringer: Wir versuchen jeden betroffenen Versicherten telefonisch zu erreichen, aber nicht jeder Kunde geht auf unser Angebot „Reden statt Schreiben“ ein. Von den 50 Prozent, die wir erreichen, spricht eine Mehrheit von 60 Prozent mit uns. 99 Prozent aller Kunden, die Teleclaiming ausprobiert haben, sind hochzufrieden und würden das Angebot jederzeit wieder nutzen, weil es den bürokratischen Ablauf erheblich vereinfacht und beschleunigt. Wir hatten zuvor bei 45 Prozent der Anträge Rückfragen zum Berufsbild. Dank Teleclaiming, das wir seit 2012 durchführen, sind es nur noch 3 Prozent.

DAS INVESTMENT.com: Ist in einem Leistungsfall nicht viel mehr der Makler des Kunden gefordert?

Mähringer: Viele Makler haben wenig Erfahrung mit Leistungsanträgen im BU-Bereich und brauchen ebenfalls Unterstützung. Für komplexe Fälle etwa bietet HDI einen Vor-Ort-Kunden-Service an. Dabei unterstützt ein HDI-Mitarbeiter den Kunden zu Hause beim Ausfüllen des Leistungsantrags. Auf Wunsch kann auch der zuständige Vermittler an diesem Gespräch teilnehmen.

DAS INVESTMENT.com: Es gibt Stimmen im Markt, die Teleclaiming kritisch sehen, weil bei einem womöglich überforderten Kunde gegenüber einem geschulten Versicherungsmitarbeiter keine Chancengleichheit besteht. Was entgegnen Sie darauf?

Mähringer: Wir haben Teleclaiming nicht eingeführt, um die Leistungen herunterzufahren, sondern um unseren Kundenservice zu verbessern. Unsere Anerkennungsquote ist seit der Einführung nicht gefallen. Was sich aber verändert hat, sind die Durchlaufzeiten eines Leistungsantrags. Diese konnten wir innerhalb eines Jahres um circa 50 Prozent reduzieren, wobei Ablehnungen generell mehr Zeit benötigen als Annahmen.

DAS INVESTMENT.com: Manche Pools raten ihren Maklern in solchen Fällen spezialisierte Anwälte einzuschalten, damit ihre Kunden auf der sicheren Seite sind und kein Fehler zu ihren Ungunsten geschieht. Haben Sie das erlebt?

Mähringer: Das kommt bislang nur sehr vereinzelt vor, aber wir haben damit kein Problem. Im Gegenteil, wir begrüßen es, wenn der Kunde sich versierte Unterstützung hinzuzieht, weil dies ebenfalls dazu beiträgt, dass der Antrag mit allen notwendigen Unterlagen schneller vollständig gestellt wird und schneller entschieden werden kann. Wir prüfen den Kundenanspruch stets bestmöglich.