Tipps für Verkäufer „Unsere Unterlagen sind 183 Zentimeter groß“

Dirk Kreuter, Vertriebstrainer und Experte für das Thema Neukundengewinnung im Geschäftskundenbereich

Dirk Kreuter, Vertriebstrainer und Experte für das Thema Neukundengewinnung im Geschäftskundenbereich

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Wissen Sie, wann ein Verkäufer am schlagfertigsten ist? Immer fünf Minuten nach dem Kundengespräch. Da sitzt man wieder im Auto oder hat gerade die rote Taste auf dem Telefon gedrückt und genau jetzt fallen einem alle die Argumente ein, die man hätte nutzen können. Doch nun ist es meist zu spät. Das Gespräch ist vorbei.

Menschen verhalten sich seit Urzeiten nach psychologischen Mustern: Die Erziehung, unsere Sozialisation und unsere Erfahrungen bilden Verhaltensmuster. Wir wollen in vielen Situationen gar nicht groß nachdenken, sondern reagieren nach einem Erfahrungsmuster: So hat es in der Vergangenheit funktioniert, dann bleibe ich auch jetzt dabei. So kommt es zu den üblichen Kundenvor- und Einwänden: „Kein Bedarf, kein Interesse, keine Zeit, schicken Sie einmal die Unterlagen, zu teuer.“ und vieles mehr.

Doch auf mehr als zehn bis fünfzehn Standardaussagen kommt auch ein kreativer Kunde nicht. Und wenn die Kundenantworten vorhersehbar sind, dann können Sie sich als Verkäufer auch darauf vorbereiten. Fußballer trainieren ja auch Standardsituationen, um im Wettkampf vorbereitet zu sein.

Oder meinen Sie, dass Schlagfertigkeit angeboren ist? Unsinn. Das ist reine Trainingssache.

Tipp: Listen Sie alle Standardantworten Ihrer Kunden auf und entwickeln Sie die passenden Antworten.

Picasso wird die Aussage zugeschrieben: „Wer sich nicht vorbereitet, der kann sich nur blamieren.“ Da ist was dran. Doch es geht nicht nur darum, dass Sie sich als Verkäufer nicht blamieren, sondern dass Sie die passende Antwort Sofort parat haben. Dabei spielt ein Nebeneffekt eine wichtige Rolle: Vorbereitung gibt Sicherheit. Eine Sicherheit, die Sie im Kundenkontakt ausstrahlen.

In der Praxis gibt es meist drei Reaktionsoptionen für Verkäufer: Fragen, Sprüche und Techniken.

Fragen: „Das ist mir zu teuer“, sagt der Kunde. Worauf der Verkäufer mit einer Frage kontert: „Womit vergleichen Sie denn das Angebot?“ oder „Was genau ist Ihnen denn zu teuer?“. Diese Fragen wurden schon vor 25 Jahren in Seminaren trainiert. Ja, Sie kommen bei unerfahrenen Kunden damit durchaus weiter. Ein erfahrener Einkäufer wird sich jetzt jedoch nur langweilen, weil er diese Aussagen jeden Tag mehrfach hört und entsprechend reagiert.

Sprüche: „Zu teuer? Vergleichen Sie doch mal, was ein Flugzeugträger kostet.“ Oder mein Motorradhändler, der mir auf meine Frage, was die Maschine denn nun kostet antwortet: „Bring mal 10.000 mit, dann bekommst du noch was wieder.“ Das alles natürlich mit einen Augenzwinkern. Eine angespannte Gesprächssituation soll so etwas entspannt werden. In der passenden Situation und einem humorvollen Kunden kommen Sie so oft weiter.

Das Bessere ist immer der Feind des Guten

Meine beiden Lieblingssprüche sind: „Wir haben schon einen Lieferanten und sind damit sehr zufrieden.“ sagt der Kunde. Meine Antwort: „Sie wissen ja, Herr Kunde, das Bessere ist immer der Feind des Guten.“ Danach folgt die entsprechende Argumentation.

Den Wunsch nach weiteren Informationen oder schriftlichen Unterlagen in der Telefonakquise kontere ich gern mit: „Dass Sie sich natürlich vorab einen Überblick verschaffen wollen, ist doch selbstverständlich. Die Unterlagen, die wir im Team Kreuter verschicken, die sind 183 Zentimeter groß, haben kurze Haare, blaue Augen und auf jeder Ihrer Fragen eine individuelle Antwort.

Die Frage ist jetzt nur: Wann wollen Sie diese Unterlagen einmal persönlich kennen lernen?“ Neun von zehn Kunden lachen. Von den neun vereinbaren acht einen Termin.

Bei allem Witz hinter den Sprüchen, so ist der Einsatz doch oft unpassend. Daher: Dosieren Sie Sprüche im Verkaufsgespräch nur sehr sparsam.

Techniken: Multiplizierbare Sprachmuster, die mehrfach eingesetzt werden können: Je nach Aussage, Kundentyp, Situation und Mut des Verkäufers. Mir sind etwa 35 Techniken bekannt, von denen etwa 20 in den deutschsprachigen Kulturkreis passen. Die anderen Techniken sind für uns Mitteleuropäer zu „hart“, zu direkt.

Um mit den Techniken erfolgreich zu arbeiten, benötigen Sie als Verkäufer das entsprechende Grundwissen: Die wichtigsten Fragetechniken, Sie-Formulierung, Vorteil-Merkmal-Argumentation, Negationen, Zuhören, Paraphrasieren und Zeugenumlastung.

Darüber hinaus sollten Sie noch zwischen Vorwänden, also Schutzbehauptungen und konkreten Einwänden unterscheiden. „Kein Interesse, kein Bedarf, keine Zeit.“ Das sind normalerweise nur vorgeschobene Argumente, um den Verkäufer abzuwimmeln. Bei „zu teuer, wir haben schon Lieferanten in dem Bereich, das macht unser Zentraleinkauf, schicken Sie Unterlagen.“ handelt es sich um konkrete Ansatzpunkte, auf die Sie auch inhaltlich eingehen können.

Tipp: Erstellen Sie zu jeder Kundenaussage eine Tabelle: Welche Motivlage, welcher Grund steckt hinter der Kundenaussage? Was können Sie sachlich dazu anbieten? Beispielsweise wenn Ihr Kunde sagt, dass er „keine Zeit“ hat: Sachlich betrachtet stimmt diese Aussage nicht: Jeder Mensch hat jeden Tag 24 Stunden zur Verfügung.

In der Aussage steckt das Motiv, dass er seine Prioritäten anders setzt. Für ihn sind andere Aufgaben gerade wichtiger, als Ihr Angebot. Also gilt es für Sie, die Prioritäten Ihres Kunden in Ihre Richtung zu beeinflussen, in dem Sie Argumente bieten, die für Ihren Kunden so interessant sind, dass er Ihrem Angebot nun doch Priorität einräumt.

Oder Sie bieten eine passende Alternative: Einen Randtermin früh morgens oder am Abend, optimal vorbereitet und damit auf nur 30 oder 45 Minuten Zeitbedarf reduziert.

Erstellen Sie diese Liste für alle Ihre Standardein- und- vorwände.