Tore statt Ein-Wände: Verkaufstrainer Martin Limbeck über Hartnäckigkeit im Verkaufsgespräch
Identifizieren Sie Einwände
Vorausgesetzt, Sie haben die Argumente Ihres Kunden tatsächlich als „echte“ Einwände identifiziert, dann ist die Kategorisierung von Bedingungen, Vorwänden und Einwänden notwendig, damit Sie Ihre eigenen Reaktionen, Ihre weitere gesamte Gesprächsstrategie darauf abstimmen. Ihr Kunde selbst unterscheidet nicht zwischen diesen Begriffen.
Bedingungen sind objektive, das heißt plausible, messbare Ansprüche, die ein Angebot einfach nicht erfüllt. In diesem Fall bleibt Ihnen nur die Möglichkeit, den objektiven Nachteil durch die verstärkte Ansprache der emotionalen Bedürfnisse Ihres Kunden auszugleichen, indem Sie ihm beispielsweise einen individuellen, konkreten Nutzen Ihres Angebots in Motiven darstellen: „Stellen Sie sich mal vor ...“
Vorwände sind Scheinargumente, die ein Kunde vorschiebt, um nicht den wahren Grund für sein „Nein“ offenbaren zu müssen. Von daher lassen sie sich auch nicht mit rationalen Argumenten behandeln. Sie müssen mit heftigen Abwehrreaktionen rechnen, wenn Sie Ihrem Kunden „auf den Kopf zusagen“, was sich tatsächlich hinter seinen Vor-Wänden verbirgt.
Einwände sind subjektive Argumente gegen Ihr Angebot, die manchmal auf fehlenden oder missverständlichen Informationen beruhen – aber aus der Sicht Ihres Gesprächspartners objektives Gewicht haben. In so einem Fall handelt es sich also um Kaufsignale Ihres Kunden. Diese gilt es bei richtiger Interpretation geschickt zu nutzen.
Hypothetische Fragen helfen, das Argument Ihres Kunden als Vorwand zu identifizieren
Beispiel: Ihr Kunde sagt, dass er Ihr Angebot nicht wahrnehmen kann, weil ihm angeblich das Geld dazu fehle. Hier haken Sie ein und „konstruieren“ eine Situation, in der dieser Aspekt keine Rolle spielt: „Nehmen wir einmal an, Ihnen stünden die finanziellen Mittel zu Verfügung ..“ oder „Gesetzt den Fall, dass wir dafür gemeinsam eine Lösung finden ...“ Die meisten Kunden kommen nun hinter ihrer Vor-Wand hervor und „rücken“ mit dem wahren Grund für ihre Ablehnung heraus, der nun von Ihnen mit der passenden Argumentation entkräftet werden kann.
Reagiert Ihr Kunde immer wieder mit neuen Einwänden, dann liegt es nahe, dass Sie dessen Bedarf und Kaufmotive nicht ausreichend analysiert und demnach auch keine Nutzenargumentation entwickelt haben, die ihn anspricht. Da hilft es nur, eine „Ehrenrunde“ zu drehen und noch einmal bei der Bedarfsermittlung ansetzen. Das mag zwar im Moment als Rückschritt im Verkaufsprozess erscheinen, zahlt sich aber spätestens in der Abschlussphase aus. Entkräften Sie die Einwände seines Gesprächspartners nicht rechtzeitig, wird das „Nein“ oder das „zu teuer“ zu einem unüberwindlichen Hindernis. Reagieren Sie souverän
Ganz wichtig: Vermeiden Sie Widerspruch. Mit Widerspruch oder Verteidigung erhöhen Sie nur den Druck auf Ihren Kunden, der sich dann in emotionalen Reaktionen Luft macht. Besser, weil viel effektiver, ist die dezente Anerkennung, mit der Sie ohne Bewertung den Einwand des Gesprächspartners annehmen: „Sie sprechen einen wichtigen Punkt an...“, „Sie kennen sich ja gut aus ...“. Ihre Kunden sind manchmal frustriert, demotiviert und in negativen Denkschemata gefangen. Überraschen Sie also Ihren Gesprächspartner, wenn Sie seinen Einwand mit positiver Anerkennung quittieren – so leicht können Sie für ein positives Gesprächsklima sorgen.
Vorausgesetzt, Sie haben die Argumente Ihres Kunden tatsächlich als „echte“ Einwände identifiziert, dann ist die Kategorisierung von Bedingungen, Vorwänden und Einwänden notwendig, damit Sie Ihre eigenen Reaktionen, Ihre weitere gesamte Gesprächsstrategie darauf abstimmen. Ihr Kunde selbst unterscheidet nicht zwischen diesen Begriffen.
Bedingungen sind objektive, das heißt plausible, messbare Ansprüche, die ein Angebot einfach nicht erfüllt. In diesem Fall bleibt Ihnen nur die Möglichkeit, den objektiven Nachteil durch die verstärkte Ansprache der emotionalen Bedürfnisse Ihres Kunden auszugleichen, indem Sie ihm beispielsweise einen individuellen, konkreten Nutzen Ihres Angebots in Motiven darstellen: „Stellen Sie sich mal vor ...“
Vorwände sind Scheinargumente, die ein Kunde vorschiebt, um nicht den wahren Grund für sein „Nein“ offenbaren zu müssen. Von daher lassen sie sich auch nicht mit rationalen Argumenten behandeln. Sie müssen mit heftigen Abwehrreaktionen rechnen, wenn Sie Ihrem Kunden „auf den Kopf zusagen“, was sich tatsächlich hinter seinen Vor-Wänden verbirgt.
Einwände sind subjektive Argumente gegen Ihr Angebot, die manchmal auf fehlenden oder missverständlichen Informationen beruhen – aber aus der Sicht Ihres Gesprächspartners objektives Gewicht haben. In so einem Fall handelt es sich also um Kaufsignale Ihres Kunden. Diese gilt es bei richtiger Interpretation geschickt zu nutzen.
Hypothetische Fragen helfen, das Argument Ihres Kunden als Vorwand zu identifizieren
Beispiel: Ihr Kunde sagt, dass er Ihr Angebot nicht wahrnehmen kann, weil ihm angeblich das Geld dazu fehle. Hier haken Sie ein und „konstruieren“ eine Situation, in der dieser Aspekt keine Rolle spielt: „Nehmen wir einmal an, Ihnen stünden die finanziellen Mittel zu Verfügung ..“ oder „Gesetzt den Fall, dass wir dafür gemeinsam eine Lösung finden ...“ Die meisten Kunden kommen nun hinter ihrer Vor-Wand hervor und „rücken“ mit dem wahren Grund für ihre Ablehnung heraus, der nun von Ihnen mit der passenden Argumentation entkräftet werden kann.
Reagiert Ihr Kunde immer wieder mit neuen Einwänden, dann liegt es nahe, dass Sie dessen Bedarf und Kaufmotive nicht ausreichend analysiert und demnach auch keine Nutzenargumentation entwickelt haben, die ihn anspricht. Da hilft es nur, eine „Ehrenrunde“ zu drehen und noch einmal bei der Bedarfsermittlung ansetzen. Das mag zwar im Moment als Rückschritt im Verkaufsprozess erscheinen, zahlt sich aber spätestens in der Abschlussphase aus. Entkräften Sie die Einwände seines Gesprächspartners nicht rechtzeitig, wird das „Nein“ oder das „zu teuer“ zu einem unüberwindlichen Hindernis. Reagieren Sie souverän
Ganz wichtig: Vermeiden Sie Widerspruch. Mit Widerspruch oder Verteidigung erhöhen Sie nur den Druck auf Ihren Kunden, der sich dann in emotionalen Reaktionen Luft macht. Besser, weil viel effektiver, ist die dezente Anerkennung, mit der Sie ohne Bewertung den Einwand des Gesprächspartners annehmen: „Sie sprechen einen wichtigen Punkt an...“, „Sie kennen sich ja gut aus ...“. Ihre Kunden sind manchmal frustriert, demotiviert und in negativen Denkschemata gefangen. Überraschen Sie also Ihren Gesprächspartner, wenn Sie seinen Einwand mit positiver Anerkennung quittieren – so leicht können Sie für ein positives Gesprächsklima sorgen.
