Trend-Umfrage Wie junge Menschen mit ihrer Bank kommunizieren

Andreas Dietrich, Leiter des Kompetenzzentrums Financial Services Management am Institut für Finanzdienstleistungen Zug, und Simon Amrein, Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Andreas Dietrich, Leiter des Kompetenzzentrums Financial Services Management am Institut für Finanzdienstleistungen Zug, und Simon Amrein, Wissenschaftlicher Mitarbeiter

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Im vergangenen Jahr hat die Hochschule Luzern (Schweiz) zum ersten Mal die Wichtigkeit der Kommunikationskanäle aus Sicht der Geschäftsleitungen von Schweizer Retail Banken analysiert. Die Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger wurden gebeten, insgesamt 17 bestehende und potenzielle Kommunikationsformen nach deren Bedeutung heute und in fünf Jahren zu beurteilen.

Im Auftrag der Hochschule Luzern – Wirtschaft hat sich nun eine Umfrage mit den Kommunikationskanälen von jungen Kundinnen und Kunden befasst. Im Zentrum stand dabei die Frage, über welche Kommunikationskanäle junge Personen mit der Bank interagieren möchten.

Die nachfolgend vorgestellten Resultate der Arbeit basieren auf einer Umfrage unter 622 Personen zwischen 14 und 30 Jahren aus der deutschsprachigen Schweiz, wovon rund die Hälfte zwischen 22 und 25 Jahre alt ist. 54 Prozent der Teilnehmenden waren weiblich. Obwohl die Umfrage somit nicht als repräsentativ betrachtet werden kann, lassen sich dennoch klare Tendenzen daraus lesen.



„Klassische“ Kanäle sind auch für Digital Natives wichtig

Die traditionellen analogen Kommunikationskanäle wie zum Beispiel die persönliche Beratung in der Bank oder ein Telefongespräch sind auch für junge Personen am wichtigsten (Abbildung 1). 84 Prozent der Befragten stufen die persönliche Beratung in der Filiale als wichtig oder sehr wichtig ein.

Gleichzeitig sind aber auch elf Prozent der Befragten der Meinung, dass eine persönliche Beratung unwichtig sei. Als wichtigstes „digitales“ Kommunikationsmittel rangiert die E-Mail, welche von 72 Prozent als wichtig oder sehr wichtig eingestuft wird.

Interessanterweise wird das Angebot einer Online-Terminvereinbarung mit dem Bankberater von etwa der Hälfte aller befragten Personen als wichtig oder sehr wichtig eingestuft.

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Abbildung 1: Wichtigkeit der Kommunikationskanäle für Personen zwischen 14 und 30 Jahren (Quelle: Rohrer, 2015)