Trend-Umfrage Wie junge Menschen mit ihrer Bank kommunizieren

Befragt man die Digital Natives nach der zukünftigen Wichtigkeit der Kommunikationskanäle, so zeigt sich, dass aus deren Sicht mit Ausnahme des Briefverkehrs sämtliche Kanäle an Bedeutung gewinnen (Abbildung 2). Besonders die Möglichkeit von Online-Terminvereinbarungen sowie der Einsatz von Tablets und Screens während der Beratung scheint den jungen Kundinnen und Kunden wichtig zu sein. Auch die Möglichkeit des Web-Chats wird an dritter Position prominent genannt.

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Abbildung 2: Vergleich heutige und zukünftige Wichtigkeit der Kommunikationskanäle für Personen zwischen 14 und 30 Jahren (gemessen anhand Veränderung des Mittelwerts; Quelle: Rohrer 2015)

Junge Bankkundinnen und -kunden schätzen digitale Kanäle viel wichtiger ein als die Banken

Die Ansichten bezüglich der Wichtigkeit von Kommunikationskanälen gehen zwischen jungen Personen und den Geschäftsleitungsmitgliedern von Banken signifikant auseinander (Abbildung 3). Auffällig ist, dass Digital Natives mit Ausnahme des E-Mail Verkehrs sämtliche digitalen Kanäle als wichtiger einstufen.

Dazu gehören zum Beispiel Push-Funktionen im Mobile Banking oder Social Media Kanäle. Hingegen werden Kanäle mit persönlicher Interaktion zwischen Kunde und Bank im Vergleich als deutlich weniger wichtig eingeschätzt.

Die Diskrepanzen zwischen Bank- und Kundenmeinung sind jedoch nicht weiter überraschend, da jungen Menschen der Umgang mit neuen Technologien vertrauter ist. Zudem haben Banken bei der Beurteilung von Kommunikationskanälen sicherlich auch die etablierten und älteren Kunden stärker berücksichtigt, während diese Umfrage ausschliesslich das Verhalten junger Kunden aufzeigen möchte.