Unternehmensberater Ulrich Welzel Demenz: Was tut der Berater, wenn der Kunde merkwürdig wird?

Unternehmensberater Ulrich Welzel, Chef von Brain Active, hat Tipps für Berater im Umgang mit Kunden, die an Demenz leiden.

Unternehmensberater Ulrich Welzel, Chef von Brain Active, hat Tipps für Berater im Umgang mit Kunden, die an Demenz leiden.

Finanzdienstleister und Makler haben immer wieder mit Menschen zu tun, die sie lange Zeit finanziell betreuen und gut zu kennen meinen – um dann Wesensveränderungen an ihren Kunden festzustellen.

Drei Beispiele aus der Praxis

  1. Marianne C. (79) meldet einen Schwelbrandschaden. Bei der Schadensaufnahme erzählt die Kundin dem Makler Wolfgang B.: Obwohl es einen Rauchmelder in der Küche gab, sie zu Hause war und den Rauchmelder gehört hat, hat Marianne C. keine Verbindung herleiten können. Sie ging nicht in die Küche, um den mit Kartoffeln gefüllten Topf ohne Wasser vom Herd zu nehmen. Erst ein Nachbar sah dunkle Rauchwolken aus dem Küchenfenster steigen und löschte den Schwelbrand. Kopfschüttelnd stehen der Makler und Marianne C. in der Küche. Wolfgang B. hilft bei der Schadensregulierung, ist jedoch unsicher, was die Kundin angeht. Acht Monate später kommt der Sohn von Marianne C. zu Wolfgang B. und berichtet, dass ein Gerontologe bei seiner Mutter eine demenzielle Erkrankung festgestellt hat.
  2. Lothar S. (71), ehemaliger Geschäftsführer eines Großunternehmens, wird seit drei Jahren bestens von seiner Frau Anna (69) zuhause gepflegt. Im Alter von 68 haben Ärzte eine Demenzerkrankung festgestellt. Innerhalb von drei Jahren ist Lothar S. zu 100 Prozent dement und nicht mehr ansprechbar. Durch die Tag-Nacht-Umkehr (tagsüber ruhen – nachts aktiv) kommt seine Frau nicht mehr zur Ruhe. Diese Unruhe spürt ihr demenziell erkrankter Mann und wird noch unruhiger. Der langjährige Finanzdienstleister der Familie, Robert K., hat sich seit Ausbruch der Krankheit nicht mehr gemeldet. Auf die Frage, weshalb er keinen Kontakt mit der Familie hält, sagt Robert K.: „Ich weiß nicht mit der Situation und der Frau umzugehen.“
  3. Norbert F. betreut seit 14 Jahren Familie Bär in Absicherungsfragen wie auch im Investment. Am 2. Januar ruft Herr Bär (64) innerhalb von 60 Minuten drei Mal an und wünscht Norbert F. ein gutes neues Jahr. Ist Norbert F. beim zweiten Anruf noch amüsiert, schüttelt er beim dritten Anruf nur noch den Kopf und sagt: „Na, Sie haben Silvester wohl zu tief ins Glas geschaut, oder?“ Da Herr Bär schon seit Jahren keinen Tropfen Alkohol anrührt, legt er beleidigt auf. Mitte Februar sind alle Versicherungen bei einem anderen Makler. Das Depot mit 225.000 Euro wird heute von einer Bank verwaltet. Bei der Analyse kam heraus, dass Herr Bär schon das ganze letzte Jahr schon „komisch“ war. Er antwortete nicht auf Fragen, wiederholte Ausgesprochenes nach kurzer Zeit wieder und wurde nachlässig in Sachen Körperpflege. Fünfzehn Monate später erfährt Norbert F., dass Herr Bär demenziell erkrankt ist, und die Familie mit der Pflege völlig überfordert ist.

Ratloser Berater

Wenn die Diagnose Demenz noch nicht gestellt ist, mit dem Kunden jedoch spürbar etwas nicht in Ordnung ist, bringt das den Berater in eine besonders schwierige Situation. Er fragt sich:

  • Soll und darf ich den Kunden oder seine Familie darauf ansprechen?
  • An wen kann ich mich wenden?
  • Wo gibt es neutrale Hilfe?
  • Was ist, wenn ich mit meiner Einschätzung falsch liege?