„Value Perception Gap“-Studie 2017 Finanzberater reden oft am Kunden vorbei
Finanzberater setzen bei der privaten Altersvorsorge andere Maßstäbe als ihre Kunden. Letztere legen nämlich starken Wert auf verständliche Unterlagen und das Preis-Leistungs-Verhältnis, Berater überschätzten hingegen oft ihre Rolle als persönliche Anlaufstelle. Das zeigt die aktuelle Studie „Value Perception Gap“ von Bernd Ankenbrand, Professor der Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt, und Kommunikations- und Strategieberater Florian Fischer.
Was genau hat die Studie untersucht?
- die Maßstäbe des Informations- und Entscheidungsverhaltens zur Altersvorsorge
- die Relevanz von Produktmerkmalen der Altersvorsorge
- die Präferenzen von Vertriebskanälen und Serviceleistungen vor, während und nach der Altersvorsorgeberatung
Und so lauten die Kernergebnisse:
Kunden informieren sich mit einem Wert von 35,8 Prozent deutlich seltener bei Freunden und in der Familie über Altersvorsorgethemen als von Finanzberatern (57,5 Prozent) bislang angenommen. Knapp ein Drittel will zur Klärung von Vorsorgefragen keine Finanzberater aufsuchen. Auf der Gegenseite glaubt nur ein Prozent der Finanzberater, dass sich Kunden nicht bei ihnen informieren wollen.
Der Bedeutung ihrer persönlichen Beratung für ihre Kunden geben die Berater einen Wert von 87,5 Prozent; aber nur 57,4 Prozent der Kunden ist die persönliche Beratung tatsächlich am wichtigsten.
Dagegen meinen mehr als 86 Prozent der Kunden, es sei ihnen wichtig, alle Informationen transparent und jederzeit verfügbar zu haben. Auf Seiten der Berater vermuten dies nur 52,8 Prozent.
Hallo, Herr Kaiser!
Das Preis-Leistungs-Verhältnis ganz vorne
Den Kunden sind das Preis-Leistungs-Verhältnis (54,4 Prozent) und die Zuverlässigkeit des Produkts (64,6 Prozent) viel wichtiger als von Finanzberatern angenommen (13,1 Prozent).
Wird alles digital?
Die Studie sagt: Nein. Denn knapp 40 Prozent der Kunden antworteten, dass sie auch künftig auf keinen Fall Altersvorsorgeprodukte online abschließen würden. Und nur 13,1 Prozent der Kunden können sich vorstellen, dass Apps die fachliche Kompetenz des Beraters vollständig ersetzen können.
„Die Kunden wollen von einem Profi beraten werden, der mehr zu bieten hat als eine App, sie wollen aber auch App-Support. Gerade hier ist die Kombination aus humaner und digitaler Intelligenz gefragt“, fasst Ankenbrand zusammen.
Die komplette Studie lässt sich hier kostenlos herunterladen.
