Vapiano und Starbucks machen es vor Digitalisierung: Mit diesen 9 Leistungen punkten Bankberater bei ihren Kunden
Werden Fintech-Unternehmen langfristig die Bankberatung in den Filialen ersetzen? Nein, meint das Marktforschungsinstitut Sopra Steria Consulting. Denn trotz fortschreitender Digitalisierung wollen viele Kunden auf persönlichen Kontakt mit ihrem Berater nicht verzichten: Für neun von zehn Kunden ist die Filiale ein wichtiger Anlaufpunkt für ihre Bankgeschäfte. Um mit der digitalen Konkurrenz mithalten zu können, müssen die Banken allerdings Zusatz-Leistungen anbieten beziehungsweise den bestehenden Service verbessern - und zwar in neun Bereichen
Über die Studie: In seiner Studie „Bankberatung der Zukunft“ ermittelte das Marktforschungsunternehmen Sopra Steria Consulting die Wünsche, die die Kunden an ihren Bankberater haben. Dabei wurden rund 1.000 Bankkunden befragt.
1. Omnichannel-Ansatz
56 Prozent der Kunden nutzen auf dem Weg zum Produktabschluss unterschiedliche Kanäle, so die Sopra-Studie. Das trifft vor allem auf die Gutverdiener unter den Privatkunden zu: 66 Prozent der Kunden mit einem Haushaltsnettoeinkommen ab 3.000 Euro gaben an, verschiedene Vertriebswege zu nutzen.
Banken, die diese lukrative Kunden gewinnen wollen, müssen alle ihre Kanäle vernetzen, raten die Sopra-Forscher. „In der Filiale muss ein Beratungsprozess fortgeführt werden können, den der Kunde auf seinem Smartphone begonnen hat. Gleichfalls muss es möglich sein, die im Rahmen einer telefonischen Beratung zwischen Kunde und Berater besprochenen Produkte anschließend ohne erneute Dateneingabe auf dem Tablet-PC des Kunden abschließen zu können“.
Des Weiteren schlagen die Marktexperten vor, Kunden Interaktionen mit Communities, Social Media und Vergleichsplattformen sowie mit externen Programmen wie zum Beispiel der Software zur Erstellung von Einkommenssteuererklärungen zu ermöglichen.
