Versicherungen und Social Media: „Eine Marke wird viel leichter angegriffen als ein Mensch“
Carlo Bewersdorf, Asstel
DAS INVESTMENT.com: In welchen sozialen Netzwerken ist Asstel vorwiegend aktiv?
Carlo Bewersdorf: Anfangs haben wir die Netzwerke gutefrage.net, wer-kennt-wen, Twitter und wer-weiss-was ausgewählt. Wir haben fünf Botschafter aus dem Unternehmen zu Botschaftern auserkoren und sie ins Web 2.0 geschickt. Jeder Botschafter vertritt dort mit seinem Gesicht die Asstel, beantwortet Fragen und diskutiert mit den Usern. Dazu setzen wir ein Monitoring, das uns meldet, wenn irgendwo im Web Fragen zum Thema Versicherungen, aber auch ganz speziell zu Asstel gestellt werden. Darauf reagieren wir natürlich auch. Basis für unser Social-Media-Konzept ist das Asstel Blog. Hier berichten die Botschafter zu Versicherungsthemen, geben aber auch Einblicke in private und unterhaltsame Themen.
DAS INVESTMENT.com: Wie kommt das Konzept an?
Bewersdorf: Wir konnten uns mit dem Konzept als Vorreiter in Deutschland etablieren und bisher fast ausschließlich positive Kundenmeinungen sammeln. Ziel des Konzeptes war es, dem „anonymen“ Direktversicherer ein authentisches und menschliches Gesicht zu geben. Dieses Vorgehen führte im Zusammenhang mit den sonstigen Online-Marketing-Maßnahmen zu mehr Sichtbarkeit im Netz und einer stark verbesserten Performance. Zudem konnten wir in Beschwerdefällen zu einem deutlich „zwischenmenschlicheren“ Umgang und Ton finden und Beschwerden in der Regel in Kundenzufriedenheit wandeln.
DAS INVESTMENT.com: Nach welchen Kriterien haben sie Ihre fünf Botschafter ausgesucht?
Bewersdorf: Entscheidend ist, dass die Kollegen Spaß am Medium Internet und der dort herrschenden Geschwindigkeit und Flexibilität haben. Jeder der Asstel Botschafter steckt 20 Prozent seiner Arbeitszeit in die Social-Media-Aktivitäten, ist für jeweils ein soziales Netzwerk verantwortlich, schreibt in unserem Blog und beantwortet darüber hinaus auch auf anderen Plattformen Fragen, auf die unser Monitoring aufmerksam geworden ist.
DAS INVESTMENT.com: Was haben Sie bislang gelernt?
Bewersdorf: Wir haben gelernt, dass sich Mut und Bereitschaft zu einer transparenten und ehrlichen Kommunikation auszahlt. Entgegen einiger kritischer Stimmen im Vorfeld, hat das Vorgehen zu einem konstruktiven Dialog mit unseren Kunden geführt. Auch haben wir gelernt, dass wir nur im Rahmen einer offenen „Fehlerkultur“ und durch extrem schnelle Adaption erfolgreich sein können. Wir haben unser Engagement in den sozialen Netzwerken angepasst, sind heute etwa nicht mehr bei dem schwächer frequentierten wer-kennt-wen vertreten. Dafür haben wir seit kurzem eine Unternehmensseite bei Facebook. Wir vernetzen unsere einzelnen Social-Media-Aktivitäten maximal und bauen jeweils einen direkten Kanal zu unserer Homepage ein. Ende des Monats werden wir einen Relaunch unserer Webseite durchführen und einen neu eingerichteten Kanal für Serviceanfragen bei Twitter etablieren.
DAS INVESTMENT.com: Nach welchen Kriterien messen Sie den Erfolg Ihres Social-Media-Konzeptes?
Bewersdorf: Grundsätzlich konnten wir die Servicequalität verbessern und die Entwicklung von Produktinnovationen vorantreiben. Absatzinteresse besteht natürlich auch, aber das ist nicht die primäre Zielvorgabe, da eine plumpe vertriebliche Ausrichtung der Maßnahmen kontraproduktiv wäre. Wir können Umsatz nicht direkt auf Social-Media-Aktivitäten zurückführen. Aber wir haben indirekte Indikatoren: So zählen wir etwa die Follower und messen, wie viele User von den Netzwerken auf unsere Webseite gekommen sind. Im ersten Jahr der Umsetzung aller unserer Online-Marketing-Aktivitäten – das war 2010 – haben wir online eine 80-prozentige Absatzsteigerung verzeichnet.
DAS INVESTMENT.com: Gab es Irrwege oder Rückschläge?
Carlo Bewersdorf: Anfangs haben wir die Netzwerke gutefrage.net, wer-kennt-wen, Twitter und wer-weiss-was ausgewählt. Wir haben fünf Botschafter aus dem Unternehmen zu Botschaftern auserkoren und sie ins Web 2.0 geschickt. Jeder Botschafter vertritt dort mit seinem Gesicht die Asstel, beantwortet Fragen und diskutiert mit den Usern. Dazu setzen wir ein Monitoring, das uns meldet, wenn irgendwo im Web Fragen zum Thema Versicherungen, aber auch ganz speziell zu Asstel gestellt werden. Darauf reagieren wir natürlich auch. Basis für unser Social-Media-Konzept ist das Asstel Blog. Hier berichten die Botschafter zu Versicherungsthemen, geben aber auch Einblicke in private und unterhaltsame Themen.
Infostrecke: Versicherungen bei Facebook
Bewersdorf: Wir konnten uns mit dem Konzept als Vorreiter in Deutschland etablieren und bisher fast ausschließlich positive Kundenmeinungen sammeln. Ziel des Konzeptes war es, dem „anonymen“ Direktversicherer ein authentisches und menschliches Gesicht zu geben. Dieses Vorgehen führte im Zusammenhang mit den sonstigen Online-Marketing-Maßnahmen zu mehr Sichtbarkeit im Netz und einer stark verbesserten Performance. Zudem konnten wir in Beschwerdefällen zu einem deutlich „zwischenmenschlicheren“ Umgang und Ton finden und Beschwerden in der Regel in Kundenzufriedenheit wandeln.
DAS INVESTMENT.com: Nach welchen Kriterien haben sie Ihre fünf Botschafter ausgesucht?
Bewersdorf: Entscheidend ist, dass die Kollegen Spaß am Medium Internet und der dort herrschenden Geschwindigkeit und Flexibilität haben. Jeder der Asstel Botschafter steckt 20 Prozent seiner Arbeitszeit in die Social-Media-Aktivitäten, ist für jeweils ein soziales Netzwerk verantwortlich, schreibt in unserem Blog und beantwortet darüber hinaus auch auf anderen Plattformen Fragen, auf die unser Monitoring aufmerksam geworden ist.
DAS INVESTMENT.com: Was haben Sie bislang gelernt?
Bewersdorf: Wir haben gelernt, dass sich Mut und Bereitschaft zu einer transparenten und ehrlichen Kommunikation auszahlt. Entgegen einiger kritischer Stimmen im Vorfeld, hat das Vorgehen zu einem konstruktiven Dialog mit unseren Kunden geführt. Auch haben wir gelernt, dass wir nur im Rahmen einer offenen „Fehlerkultur“ und durch extrem schnelle Adaption erfolgreich sein können. Wir haben unser Engagement in den sozialen Netzwerken angepasst, sind heute etwa nicht mehr bei dem schwächer frequentierten wer-kennt-wen vertreten. Dafür haben wir seit kurzem eine Unternehmensseite bei Facebook. Wir vernetzen unsere einzelnen Social-Media-Aktivitäten maximal und bauen jeweils einen direkten Kanal zu unserer Homepage ein. Ende des Monats werden wir einen Relaunch unserer Webseite durchführen und einen neu eingerichteten Kanal für Serviceanfragen bei Twitter etablieren.
DAS INVESTMENT.com: Nach welchen Kriterien messen Sie den Erfolg Ihres Social-Media-Konzeptes?
Bewersdorf: Grundsätzlich konnten wir die Servicequalität verbessern und die Entwicklung von Produktinnovationen vorantreiben. Absatzinteresse besteht natürlich auch, aber das ist nicht die primäre Zielvorgabe, da eine plumpe vertriebliche Ausrichtung der Maßnahmen kontraproduktiv wäre. Wir können Umsatz nicht direkt auf Social-Media-Aktivitäten zurückführen. Aber wir haben indirekte Indikatoren: So zählen wir etwa die Follower und messen, wie viele User von den Netzwerken auf unsere Webseite gekommen sind. Im ersten Jahr der Umsetzung aller unserer Online-Marketing-Aktivitäten – das war 2010 – haben wir online eine 80-prozentige Absatzsteigerung verzeichnet.
DAS INVESTMENT.com: Gab es Irrwege oder Rückschläge?
