Versicherungsstudie: Kunden bevorzugen mehrere Kommunikationswege

Die Marktstudie „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungsinstituts You Gov Psychonomics befragte zum Thema „Multi-Channel-Management" 1.405 Versicherte ab 14 Jahren. Ergebnis: Je nach Anlass, nutzen Versicherte unterschiedliche Kommunikationswege mit ihrem Versicherer. Noch bleiben mehr Kunden beim traditionellen Schriftverkehr mit der Versicherung, die Online-Kommunikation wird allerdings im Vergleich zu 2006 deutlich mehr genutzt. Ein Drittel der Befragten halten das Internet und den E-Mail-Kontakt für einen geeigneten Kommunikationsweg. Für jeden der zwölf untersuchten Kontaktanlässe hat sich die Präferenz für den Online-Kontakt um 6 bis 14 Prozentpunkte im Vergleich zu 2006 erhöht. Insbesondere Direktkunden beziehungsweise kompetentere, selbst entscheidende und vermögende Kunden sind den elektronischen Kommunikationswegen gegenüber aufgeschlossener als die Vertreterkunden, so die Marktforscher. 30 Prozent der Versicherten zeigen sich allerdings noch verunsichert über die Sicherheit dieses Mediums und wenden sich daher lieber per Post an ihren Versicherer. Nur etwa 12 Prozent erledigen den Großteil ihrer Versicherungsgeschäfte über das Internet. Weniger als ein Drittel kann sich die Nutzung von Portal-Angeboten im Internet vorstellen.