Vertriebstrainerin rät In 4 Schritten zu mehr Empfehlungen

Schritt 2: Auf das richtige Timing kommt es an

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Kunden automatisch daran denken, einen Anbieter positiv ins Gespräch zu bringen. Deshalb lautet mein klarer Tipp: Sprechen Sie Ihre Kunden aktiv auf Weiterempfehlungen an. Nur so machen Sie aus Ihren Kunden echte, aktive Werbebotschafter. Doch wie sprechen Sie Ihre Kunden darauf an? Wann ist der richtige Moment? Und soll die Frage persönlich, per Mail oder per Brief gestellt werden? Entscheidende Fragen, die es zu bedenken gilt. Ein sehr geeigneter Zeitpunkt um den Kunden nach einer Empfehlung zu fragen ist, wenn er durch ein spontanes Lob seine Zufriedenheit äußert oder seine Begeisterung durch ein strahlendes Lächeln zum Ausdruck bringt. Auch eine Zufriedenheitsabfrage ist für die Empfehlungsfrage eine gute Grundlage – vorausgesetzt, Sie betrachten diese nicht als Mittel zum Zweck, sondern meinen es ernst und hören offen zu. Wann ist die Begeisterung Ihres Kunden am höchsten? Oftmals, wenn er sich gerade für den Kauf entschieden hat. Warum also nicht zum Abschluss einer erfolgreichen Beratung bereits nach einer Weiterempfehlung fragen?
 
Besonders nachhaltig ist die Frage nach einer Weiterempfehlung mit einer visuellen Unterstützung, beispielsweise einem Werbemittel, das eine optische und haptische Erinnerungsfunktion erfüllt. Eine praktische Empfehlerkarte im Scheckkartenformat beispielsweise bietet  dreifachen Nutzen: Der Händler/Unternehmer und seine Mitarbeiter werden dadurch an die Frage nach einer Empfehlung erinnert, der Stammkunde wird ebenfalls daran erinnert, die Karte weiterzugeben und der potentielle Neukunde hat eine Visitenkarte mit den wichtigsten Informationen.

Schritt 3: Ein Empfehlungsmarketingkonzept durch mehrstufige Aktionen

Damit der Erfolg nicht abreißt, sollte man sich aber nicht nur auf die Empfehlerkarte verlassen. Viele Unternehmer verschicken im nächsten Schritt ein Mailing an ihre Stammkunden mit aktiver Zufriedenheitsabfrage und der Bitte um Weiterempfehlung. Gegebenenfalls kann hier ein Gutschein hinzugefügt werden, der die Stammkunden wieder einmal ins Unternehmen führen soll. Dazu ist es sinnvoll, in der Datenbank die Kunden zu selektieren, die das letzte halbe Jahr nichts gekauft haben, denn diese wurden noch nicht aktiv auf eine Weiterempfehlung angesprochen. Gibt es ein Ladengeschäft, kann dieses (oder auch der Empfangsbereich in einem Unternehmen) zusätzlich mit entsprechenden Plakaten dekoriert werden. Kommen die Stammkunden nun ins Haus, werden sie durch die Plakate nochmals an die Bitte nach Weiterempfehlung erinnert.

Außerdem werden die Mitarbeiter instruiert, nach Einlösung des Gutscheins zwei bis drei Empfehlerkarten zur Weitergabe im Freundes- und Bekanntenkreis mitzugeben. Na, haben Sie mitgezählt, wie viele Impulse der Stammkunde in Sachen Weiterempfehlung bekommen hat? Richtig, aller guten Dinge sind drei, nämlich

1.    Persönliches Anschreiben
2.    Plakate im Geschäft
3.    Persönliche Bitte mit Empfehlerkarte beim Besuch

Die Kunst dabei ist, mehrere Medien miteinander zu kombinieren. Selbstverständlich sollte der Hinweis auf die Aktion „Kunden empfehlen Kunden“ auch auf die Homepage. Am besten natürlich prominent platziert auf der Startseite, unter Aktuelles oder vielleicht sogar als „Pop-up Fenster“, das erscheint, wenn man die Internetpräsenz des Unternehmens  besucht.