Video-Telefonie & Co. 3 von 4 Kunden wollen persönlichen Kontakt zum Vermittler
Während der ersten sechs Corona-Monate haben 17 Prozent der Versicherungsnehmer Video-Telefonie mit Dienstleistern neu ausprobiert. Besonders aktiv waren dabei Kunden bis 45 Jahren, von denen sich ein Viertel (26 Prozent) neu mit der Video-Telefonie befasst hat. Das zeigt die Studie „Multi-Channel-Management in Corona-Zeiten“ von Sirius Campus, bei der die Forscher mehr als 2.000 Online-Interviews unter privaten Entscheidern und Mitentscheidern zu Versicherungen durchgeführt und mit Erhebungen vom Mai 2019 verglichen haben.
Auch andere digitale Kommunikationswege wie Kontaktformulare (20 Prozent), Kundenportale (16 Prozent), E-Mails (16 Prozent) oder Chats (12 Prozent) wurden in den ersten sechs Monaten 2020 neu ausprobiert oder sogar intensiv genutzt. Trotzdem bevorzugen fast drei Viertel der Versicherungsnehmer (71 Prozent) den persönlichen Kontakt zur Versicherungsgesellschaft beim Versicherungsabschluss. 2019 waren das lediglich 62 Prozent. Gleichzeitig nehmen die Vorlieben für eine Online-Kommunikation beim Abschluss von 23 auf 16 Prozent ab.
Ein Drittel der Kunden enttäuscht von Video-Beratung
Am häufigsten haben sich Versicherungsnehmer in den letzten zwölf Monaten über eine Versicherung informiert (31 Prozent) oder einen Vertrag ändern lassen (25 Prozent). Auch Neuabschlüsse bei neuen Gesellschaften (13 Prozent) und weitere Abschlüsse bei bestehenden Kundenbeziehungen (18 Prozent) waren keine Seltenheit in diesem Zeitraum.
Im Vergleich zwischen den verschiedenen Beratungsmedien erleben Kunden die Telefon-und E-Mail-Beratung hinsichtlich der Individualität und Verständlichkeit am besten. Von Video-Beratungen oder Beratungen über ein Kundenportal ist rund ein Drittel der Kunden enttäuscht und will diese in Zukunft seltener oder gar nicht mehr benutzten.
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