55 % der Nutzer begeistert Online-Versicherungsportale überzeugen Kunden
Mehr als ein Drittel der Privatkunden (37 Prozent) nutzt bereits ein Kundenportal seines Versicherers. Damit hat sich die Nutzerzahl seit 2013 (22 Prozent) um mehr als die Hälfte gesteigert. Das zeigt eine Studie, die im Rahmen des Sirius Campus Kundenmonitors Assekuranz durchgeführt wurde. Insgesamt wurden dazu 2.079 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren befragt.
Unter den Onlineportal-Nutzern sind Männer im Alter bis 30 Jahren aus höheren Einkommensgruppen am aktivsten. So sind drei Viertel (76 Prozent) der jüngeren Nutzer bis 30 Jahre mindestens einmal im Jahr im Kundenportal ihres Hauptversicherers. Selbst ein Drittel der älteren Nutzer ab 31 Jahre sind drei Mal oder häufiger pro Jahr im Online-Kontakt mit ihrer Versicherung.
Zufriedenheit steigt
Vor sechs Jahren waren nur 41 Prozent der Nutzer von Kundenportalen begeistert (Beurteilung „sehr gut“ und „ausgezeichnet“). In diesem Jahr sind es bereits mehr als die Hälfte (55 Prozent).
Hallo, Herr Kaiser!
Am meisten werden die Funktionen Vertragseinsicht, Online-Newsletter, Finanzmanager, individuelle Beitragsberechnung und Formular-Download genutzt. Knapp ein Drittel (30 Prozent) der Nutzer haben schon über das Kundenportal einen Vertrag abgeschlossen. Rund ein Fünftel (21 Prozent) hat das Portal auch bereits für eine Kündigung genutzt.
Komplexe Funktionen beim Vermittler besser aufgehoben
Es sind vor allem einfache Informationen wie Vertragseinsicht und Newsletter beziehungsweise Posteingang, die die Kunden zur Portalnutzung bewegen. Komplexe Funktionen wie die Online-Berechnung von Rentenansprüchen hingegen senken sowohl die Zufriedenheit mit dem Portal als auch den Wunsch, diesen häufiger zu nutzen.
Das Kundenportal müsse als Ergänzung zum Vermittler gesehen werden, kommentiert Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus. „Sobald es anstrengend und aufwändig wird, sind Kunden frustriert und speichern ein negatives Erlebnis mit der Marke ab“.
