Quelle: Istock

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„6 Kundentermine pro Woche sind zu wenig“

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„Berater hatten in den vergangenen 12 Monaten im Schnitt nur rund sechsmal pro Woche persönlichen Kundenkontakt“, so Stuart Truppner, Gründer der Unternehmensberatung „Dauerhaft erfolgreich – Stuart Truppner“, die die Umfrage durchführte. Als persönlicher Kontakt zählt dabei ein Besuch beim Kunden, ein Treffen auf einer Veranstaltung des Beraters oder der Besuch des Kunden im Büro des Beraters. Dabei entfielen 84 Prozent der persönlichen Kontakte auf Erst- oder Zweitgespräche mit potenziellen Kunden. Nur 16 Prozent oder im Schnitt etwa ein Termin pro Woche entfällt auf den Kontakt zu Bestandskunden. In der Umfrage gaben rund 9 Prozent der Berater an, in den vergangenen 12 Monaten weniger als einen persönlichen Kontakt pro Woche zum Kunden gehabt zu haben. Hier handelt es sich zum großen Teil um Mitarbeiter in der Telefonakquisition. Aber auch nur rund 8 Prozent der Berater hatten mehr als 11 persönliche Kontakte pro Woche. „Das deckt sich mit den Ergebnissen von Kundenbefragungen“, so Truppner. Danach sehen etwa 90 Prozent der Kunden ihre Berater nur einmal und haben danach keinen Kontakt mehr. >>Grafik vergrößern Gerade bei Bestandskunden besteht daher der größte Nachholbedarf: „Die Menschen sind sehr offen für gute Gespräche und freuen sich auf den Kontakt mit ihrem Berater, gerade in Zeiten, in denen die Zeitungen voll sind von schlechten Nachrichten“, so Truppner. Wer jetzt beim Kunden präsent sei, könne die Loyalität des Kunden enorm steigern, werde wesentlich häufiger weiterempfohlen und verkaufe mehr Produkte. Die Grundlage für einen solchen dauerhaften Erfolg könne jeder Einzelne durch optimales Beziehungsmanagement schaffen, so Truppner. Dazu gehöre auch, dass die Kunden in Segmente eingeteilt würden und Bedarf und Produkt regelmäßig abgeglichen würde. „Es ist unerlässlich, mindestens zweimal im Jahr jeden Kunden persönlich zu treffen, um Veränderungen in seiner Lebenssituation zu erfahren und darauf reagieren zu können“, empfiehlt der Trainer. Durch eine persönliche, motivierende und positive Ansprache ließe sich die Kundenloyalität wesentlich besser steigern als durch andere Formen des Kontakts. Weitere mindestens vier bis sechs Kontakte, so Truppner, sollten pro Jahr per Telefon erfolgen, per Mail sollten weitere Ansprachemöglichkeiten genutzt werden. In der Umfrage wurden die Einschätzungen von 1.082 Finanzberatern ausgewertet, die im Rahmen der regelmäßigen Umfragen von „Dauerhaft erfolgreich“ zu den Schwerpunkten ihrer Arbeit befragt wurden. Stuart Truppner, langjähriger Vertriebsdirektor von Fidelity Deutschland, ist seit Ende Juni 2008 mit seiner eigenen Beraterfirma als selbstständiger Vertriebstrainer und Coach auf dem Markt.

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