„Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem der folgenden Anbieter Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“ Diese Frage stellten die Forscher von Servicevalue Verbrauchern im Auftrag von Deutschland Test. Insgesamt flossen 657.000 Kundenurteile zu 2.208 Unternehmen und Marken aus 158 Branchen in die aktuelle Studie „Kundentreue“ ein.

Aus den positiven und negativen Kundenurteilen errechneten die Forscher den sogenannten „Customer Loyalty Score“ (CLS). Dieser kann zwischen 0 Prozent (der schlechteste Wert) und 100 Prozent (der beste Wert) liegen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Das Ergebnis

Die Spanne der einzelnen Unternehmens-CLS bewegt sich in diesem Jahr zwischen 22 Prozent und 86,6 Prozent. Als Branchen erreichen Drogerien, Batteriehersteller und Lebensmittel-Discounter Spitzenplätze. Am wenigsten verbunden fühlen sich Kunden Finanzvertrieben, E-Zigarettenshops und Depot-Banken.

Versicherungen als Branche liegen unterdessen im Mittelfeld. Allerdings bescheinigen die Forscher acht Versicherungsgesellschaften „Höchste Kundentreue“. Welche Versicherungsunternehmen die treuesten Kunden haben, erfährst du in unserer Bildstrecke.

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